客户关系管理的起源及发展顾客关系管理.ppt

客户关系管理的起源及发展 客户关系管理的起源及发展 1.客户关系管理(CRM)的定义 Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 1.客户关系管理(CRM)的定义 在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 2. 顾客关系管理的意义 Kalakota Robinson提供的一些数据： 2. 顾客关系管理的意义 何谓忠实顾客？ 2. 顾客关系管理的意义 顾客关系管理的意义的主要表现 2. 顾客关系管理的意义 （案例）苏宁电器的会员制（CRM）销售模式 2. 顾客关系管理的意义 3.CRM与传统营销的差异 在以往沒有咨询科技的时代，需要依靠人的脑力來处理相关的事务，像是以前常见的杂货店，所面对的顾客数少，甚至老板对於每位顾客的家裡情况都一清二楚，甚至在見面还会关心家人最近的情況如何，而我們也會愿意跟他说家人的情况。 在目前便利商店制式化服务下已经逐渐的去除掉这层的关心，取而代之的是冷冰冰的欢迎光临与谢谢光临，這也是咨询科技帶來的影响，但這是一個好的CRM吗？ 3.CRM与传统营销的差异 這要由传统营销模式与CRM的导向差异说起，传统的营销方式为产品导向，顾客关系管理則为顾客导向，正对不同区域市场，发展营销組合：如邮购业者、信用卡业者可依不同的区域市場，寄发不同的邮购目录。 借此來提升企业的服务品质：如在关键时刻立刻回应客戶需求，减少顾客抱怨，以提升顾客的忠诚度。以达到增加企业经营效益的目的。 3.CRM与传统营销的差异 3.CRM与传统营销的差异 其中，CRM的精神在于如何提高顾客的满意度，將顾客转化为忠诚顾客，除了会自己持续使用外，还会帮企业进行推荐。 依此，CRM对於企业经营上的协助在于让企业获得新顾客、建立顾客关系外，还可以让顾客长生推荐的行为。 4.顾客关系管理的功能 案例：沃尔玛超市中的啤酒和尿布 4.顾客关系管理的功能 原来沃尔玛拥有最先进的决策支持和顾客关系管理系统，能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息。沃尔玛对一年内顾客累计的数据进行分析，结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。其原因是，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。 4.顾客关系管理的功能 5.CRM的构成 5.CRM的构成 5.CRM的构成 6.顾客关系管理的内容 6.顾客关系管理的内容 6.1.1 顾客的类型 6.1.1 顾客的类型 6.1.1 顾客的类型 6.1.1 顾客的类型 6.2顾客关系管理的基本内容 6.3顾客关系管理的运作流程 交通与汽车工程学院 交通与汽车工程学院 物流市场营销 第九组：郭亮 王永洲 颜友才 邹杨超 主讲： 顾客关系管理(Customer Relationship Management, CRM)的概念最早于1980年发源于美国 当时有所谓的「接触管理」(Contact Management)，主要是在收集有关顾客与企业间互动的人口统计咨询 顾客关系管理一词最早是由Gartner Group所提出 当时主要应用在金融业、电信业、保险业及电子商务上，結合銷售、顾客服务及支援等应用 顾客关系管理应用 各大专院校 教育單位 11 成功文理补习班、大碩文化教育事业 助教业 10 天下网路书店 网络服务业 9 中华宝士 汽車服务业 8 SOGO、沃尔玛、統一超商 百貨零售业 7 远东饭店、凯悅饭店 旅館业 6 中国移动、电信、网通 电信服務业 5 联邦快递、马士基、統一宅急便 储运业 4 Dell电脑、IBM 制造业 3 中国人壽 、太平洋保险 保险服务业 2 中國四大国有銀行、花旗銀行 金融服务业 1 公司 行业类别 项目 何谓CRM呢？ 开发一新顾客，比维持一个旧顾客，大約要多花六倍的时间。 爭取新顾客的費用，可以比维护一個已有顾客高出五至十倍。 通常一個不滿意的顾客，會將這個不好的经验告诉八到十個人。 企业每年的顾客维持率若能夠增长5%，