课件-销售流程、礼仪、MOT-销售顾问课件12-14【72页】.pptVIP

车辆交付 交车仪式 交车仪式营造 建立长期关系 依规定布置/准备好欢迎牌/拥有足够空间/交车区域保持整洁 于交车前通知相关陪同交车人员，参加交车仪式，销售经理、客户关系经理、服务顾问应参加此次交车仪式 有专人拍照，不同角度/人员齐全（3 张)照片/准备有特色交车礼品/请客户填写客户调研问卷 确定客户跟踪方式 确认客户完全懂得该车的操作 再次感谢并恭喜客户 提醒客户新车内有四分之一的燃油 送客户到门口，目送客户至看不见为止 记录客户管理信息卡 将客户档案信息上交给客户关系部门 1）客户需走很远的路程，需告知加油并指 明具体位置；提供出门证,根据客户去 向，指导行驶路线 2) 送客户到车旁，为客户打开车门， 如遇下雨天，提成客户人数较多，可请求其他销售顾问协助为客户撑伞。提醒客户雨天路滑。 通过持续的关怀，延续客户欣喜，培养忠诚客户，发掘新的销售机会 目的： 售后跟踪 售后跟踪 交车当天 交车后三天 填写在客户 管理卡 1、每天夕会填写当天 售后跟踪情况与次日 跟踪计划销售活动计 划与结果日报表 陪同客户让客户满意， 寻找新的销售机会 送别客户，更新客户管理卡 顾客期望和疑虑 离店后关怀 期望： 我希望在拥有车辆期间一直受到重视 希望电话是关心而非骚扰 能持续给我帮助 售后跟踪 售后跟踪 离店后关怀 销售顾问的回访 当天交车后2-3小时内（根据了解到客户预计到目的地的时间）短信或电话（根据客户的需求）问候客户是否安全抵达目的地 三天内电话回访 交车七天内的满意度回访 购车15天以内寄送总经理感谢信 特别节日的电话回访 客户关系专员的回访 中秋/元旦/春节，销售顾问寄送由客服经理或销售经理亲笔签名的贺卡给客户，表示对客户的祝贺与尊重 客户生日当天早晨9点前，将不少于20字的热情洋溢的生日祝福短信发送给客户 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如需要，寻求其他员工的帮助 弄清客户担忧或不满的原因 提供解决方案来取消客户的担忧或不满 询问客户解决方案是否接受 不能解决客户的问题，应上报并给予回复时间，感谢客户参与 售后跟踪 离店后关怀 回访中的各种情况处理 请教客户什么时候方便，并安排一次确切的日期和时间 下约定的时间(客户管理信息卡)，提醒自己到时候打电话给客户 情况一：客户忙，没时间 情况二：客户对店和车都满意 感谢客户参与 询问客户是否需要帮助，提出今后随时提供任何帮助 利用客户对使用车辆好感，请其推荐购车意向客户 情况三：客户对车或店不满意 上海旭迪营销咨询有限公司 分享与讨论 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 车辆介绍技巧 产品介绍 F-B-I的方式介绍 询问客户，确认需求 以第三者或是建议的口吻 提问、赞美、目光交流、手势指引 提供顾客所需信息 切忌强辩争论 竞品针对性的比较 主动邀请客户试乘试驾 主动询问客户愿意 留下联系方式 写或更新三表卡的内容 1）蹲下为客户调节座椅的椅背及椅垫，并询问客户“您感觉椅背/椅垫的位置坐着合适吗？ 2）弯腰为客户调节方向盘，告诉客户方向盘的最科学位置在（双手向前平放手腕下方正好在方向盘上沿处） 推荐车型 产品介绍 客户不确定车型 倾听技巧 根据客户提供的信息，为其推荐2款客户可能感兴趣的车型 客户针对性了解某款车型 结合客户需求做针对性产品介绍 说明浅显易懂 言词生活化、拟人化 避免过多的专业术语或难以理解的措辞 客户询问竞品 熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等 突出克莱斯勒优势和卖点的同时，避免诋毁竞品，应给予客户客观、得体的答复 利用竞品劣势来突出克莱斯勒 邀请试驾 产品介绍 试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾， 让客户产生情景联想 再次总结符合客户需求的车辆性能介 绍，并取得客户认同 同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进行处理 如无异议, 应主动邀请客户试乘试驾 试乘试驾车型与客户需求不符时： 排量不同时，建议客户先试驾大排量 车型 建议客户体验高配置车型 静态介绍结束后，应再次向客户提供茶水服务，询问客户是否需要续水 通过驾驶体验强化购车信心，激发客户购买冲动以促成交易 目的： 试乘试驾 试乘试驾 准备试乘试驾车辆， 填写试乘试驾点检表 业务助理凭试乘试驾 协议发放车钥匙 收回车钥匙，检查车辆 状况，准备下一次 试乘试驾 填写试乘试驾统计表 客户是否携带 驾驶执照 询问客户是否 现场购车 复印驾驶执照， 签订试乘试驾协议 进入报价成交流程 确定试乘试驾路线， 操作讲解 销售顾问试驾演示， 客户试乘感受 客户试驾体验 引导客户将车辆开至 试乘试驾车辆停放区 邀请客户进入展厅 客户填写试乘试驾 客户反馈表 询问客户是否 可以只试