需求分析过程产物概要.doc

《需求分析训练营》 学员手册 问题卡片 问题概述 问题 机会 编号 VT-001 描述 物资供应会出现脱节的情况，每月会出现1-2次。 范围与限制 针对体检业务所需的生产性物资。 问题影响了谁 体检科室、物资供应中心，体检客户 产生什么后果 物资短缺会导致某些体检无法正常进行，或者无法及时得出体检结果，导致体检客户的满意度下降 解决方案要点 通过安全库存（根据物资消耗速度和采购周期确定）的管理策略，确保避免物资供应脱节现象的出现 问题分析 项目名称 填写人 问题卡片 问题概述 问题 机会 编号 VT-002 描述 团队体检的预约安排会出现撞单现象，太多预约安排在同一天 范围与限制 问题影响了谁 体检门店 产生什么后果 体检部门出现忙时超负荷运转，并使散客接待量减少；闲时又出现资源浪费 体检客户排队时间过长，导致满意度大幅下降 解决方案要点 在客服中心内部实现预约时间的共享 根据体检门店的设施配置对体检总量进行有效控制 问题分析 项目名称 填写人 问题卡片 问题概述 问题 机会 编号 VT-003 描述 在手工作业下，门店管理标准化流程无法得以有效保障，信息无法有效采集和再利用 范围与限制 当前及未来的门店 问题影响了谁 客服中心、体检门店（包括服务中心、体检科室、综合科）、体检客户 产生什么后果 流程不统一，降低效率 用户无法获得历史的体检结果 综合科医生无法有效地利用原有的健康建议 解决方案要点 固化流程，使管理更加有效；同时支持灵活的流程定制 全面记录体检单、体检结果和诊断报告，为用户提供更多的增值服务，便于服务的继承和延续性 问题分析 项目名称 填写人 Stakeholder列表 类别 名称 说明 相关度 筹码量 使用者 客服中心经理 对电话销售、预约安排、客户服务进行管理 高 物资供应中心经理 对物资采购、申领、仓管进行管理 高 财务部经理 日常的财务管理，大客户的收费 中 门店店长 高 服务中心经理 开单、收费、返回报告的管理 中 体检科室主任 执行体检、生成体检结果 中 综合科主任 出具诊断报告 中 项目名称 填写人 Stakeholder档案 名称 客服中心经理(每个城市运营体都会有一个客服中心) 类别 使用者 相关度 高 筹码量 代表 xxx 联系方式 xxx 职责 对电话销售、预约安排、客户服务进行管理 核 心 关 注 点 编号 内 容 重要度 VK-1-1 避免多个销售跟踪同一个客户, 保障销售效率 VK-1-2 为客服人员提供有效的销售支持工具（包括话术支持、销售曲线等） VK-1-3 公司、VIP客户的预约数据可复用，提高工作效率 VK-1-4 预约安排避免出现大客户相撞的现象 VK-1-5 能够对VIP客户提供较空闲时间的查询 VK-1-6 为客服人员对公司、团队客户提供后续的服务（查询体检进度等）提供支持 VK-1-7 能够对销售过程进行管理：统计客服人员业绩指标，监控客服人员工作进度、工作量 备注 项目名称 填写人 系统主题域描述 图例： 业务子系统 服务接口(业务关系) 提供服务(图中为实心直线) 使用服务 项目名称 填写人 系统主题域描述(附表) 主题域说明 主题域名称 类型 说明 客服管理子系统 新增 本主题域的主要用户是客服中心，将对电话销售、预约安排、会员管理等任务提供支持 体检业务子系统 新增 本主题域的主要用户是体检门店（包括服务中心、体检科室、综合科室），将对体检业务、门店管理提