星级复核培训.pptx

星级复核培训 总述 饭店开业一年后可申请评定星级 星级标志有效期为三年 三年期满后进行重新评定 评定性检查和复核性检查 检查依据 检查内容 必备过关 硬件及格 软件达标 附录A 必备项目检查表 附录B 设施设备检查表 附录C 运营质量检查表 逐项达标 缺一不可 缺项 即无法进入下一步 总分600分 一二星级不作要求 三星级最低220分 四星级最低320分 五星级最低420分 总分600分 一二星级不作要求 三星级最低低分率70% 四星级最低得分率80% 五星级最低得分率85% 酒店文件检查 规章制度（管理规范）：酒店级的，部门级的，班组的 操作程序（SOP）：比如倒茶，先放茶还是先放水，放多少水…… 服务规范：怎么站，怎么做，怎么请…… 附录A.4 四星级必备项目检查表 饭店总体要求 前厅 客房 餐厅及吧室 厨房 会议和抗体设施 公共区域 项目要有 项目有效 原则 A.4.1.3原文 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T 15566.8和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.4、GB/T 10001.9的规定。 A.4.1.3释义 如果为国家标准符号，可不用文字表述 若用文字表述，必须中英文同时：国家规定中文在上（前），英文在下（后），中文不小于英文。 公共信息符号表示“这里是什么”，导向系统表示“怎么去” 但一些老的国际品牌饭店，店标就是英文，则不做强制性要求 A.4.1.5 原文：应有运行有效的计算机管理系统，主要营业区域均有终端、有效提供服务。 释义：饭店计算机管理系统包括的内容有 前台系统 后台系统 扩充系统 A.4.1.6 原文：应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。 释义：饭店公共音响转播系统主要包括 紧急广播 公共区域背景音乐广播 客房背景音乐 会议室音响 多功能厅音响等 A.4.1.11 原文：应由突发事件（包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 释义：三大类 火灾 自然灾害：地震、海啸、龙卷风、冰雹等 饭店建筑物和设备设施事故：电梯、坠物、跑水、总机故障等 A.4.2.4 原文：应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能保护宾客的隐私。 释义1——行李寄存处： 设置专用行李寄存处 设置充足的照明、行李架、电话等设施，除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。 行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的可配置监控头。 建立严格的寄存、领取管理制度： 不寄存…… 钥匙专人保管 寄存记录完整，有寄存挂牌 配置没灭火器具 贵重物品保险箱不少于两种以上规格，配置分别供客人和饭店服务人员同时开启的两把钥匙 A.4.2.4 释义2——贵重物品保险箱： 保险箱置于独立、安全、方便、具有私密性的室内 不少于两种以上规格 配置分别供客人和饭店服务人员同时开启的两把钥匙 室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。 室内明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。 东西不能看，这是饭店的自我保护。 A.4.2.5 原文：应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊。 释义： 分类存放、指定地点存放 客人要你有即可，不必摆放出来 A.4.2.6 原文：在非经营区域设宾客休息场所 释义 现在趋势是越来越小 非经营区域 A.4.2.7 原文：门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，为残障人士提供必要的服务。 释义： 残障不仅指坐轮椅的人士，还包括盲人聋哑人等，所以盲文及声音提示也应该有。 A.4.3.3 原文：应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间的豪华套房），套房布局合理。 释义： 3开间豪华套房使用面积不低于100平方米，通常由客厅及卫生间、独立的厨房或餐厅、卧室及卫生间组成； 4开间豪华套房使用面积不低于150平方米，通常由客厅及卫生间、独立的书房或餐厅、主卧室及卫生间、副卧室及卫生间等功能空间组成。 5开间及其以上豪华套房使用面积不小于240平方米…… 残疾人客房：低层，连通房方式；客房门的宽度不小于900mm,不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1M。衣柜挂衣杆不高于1400mm，低位电器开关、插座不低于600m，高位不高于1200mm,挂式电话为800-1000mm,卫生间及客房内