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案例之二：从传统企业走向电子商务企业的ego365 1．基本概况 与普通意义上单一从事商品买卖的B2C网站不同，由上海市糖业烟酒集团和上海市第一食品商店股份有限公司共同出资组建的易购365（，图4-1），一方面集投资方业务、销售、配送和商誉等优势资源于一身，与国内外的食品商建立起了良好的合作关系，规划在未来的几年内整合社会优势资源，立足上海，辐射江浙，面向全国，并最终成为中国著名的居家生活服务综合性网站；另一方面鉴于网络对社会的全面渗透，传统商业融入新型电子商务行业已然成为大势所趋，易购365旨在成为中国大型商业企业向电子商务转化的先行者，充分利用互联网技术，促进烟糖集团由传统产业向现代产业转化。 　 作为易购365的母体，上海富尔网络销售有限公司早在1998年成立之初，就开始进军无店铺销售领域，为从事电子商务积累了最直接的经验，成为终端网络销售的先行者。 自2000年4月易购365正式建成运行后，目前形成了总面积达8000多平方米的现代化配送中心，并在上海市区设有30个分送网站（相关内容参见第五部分），注册会员已达到60万户，有3.5万固定会员用户经常光顾，易购365针对季节的差异和消费热点，不断调整商品种类，挑选具有代表性和市场潜力的商品以顺应消费者的需要。目前在线销售的商品涉及食品、生活用品、家电产品等32大类，近4000种，并逐步淘汰陈旧商品，确保销售商品的常有常新，渐渐在消费者心目中树立起了易购365良好的商业形象，其知名度和销售额等各项指标比建成之初均有了突飞猛进的提高。 2．网点设计 易购365现已开通了两个专业频道，分别从事B2C（针对消费者个人）和B2B（针对加盟易购超便利体系的零售小店）业务，形式上网页的设计更注重于对消费者个人的服务，B2B频道更像是一个对外宣传加盟的窗口，走网上网下互相联动之路。 其中，开通购物功能是开展B2C业务的主要途径，共分为三大板块：会员服务中心、网上购物和商家专卖。会员服务中心提供包括会员登录、顾客向导、投诉指南等在内的一系列在线服务，会员上网直接点击相关按钮，就可以方便的完成新会员注册、会员登录、修改个人信息、查看购物纪录、购物流程演示、购物指导、会员留言、商品有哪些信誉好的足球投注网站、消费者投诉等各项需要，让每位光顾的会员可以便捷、安全、轻松的完成每一次购物，而且可以方便的将信息反馈给易购365，并及时得到回覆。 网上购物则通过每月推出的热销商品、特别推荐和新品速递等栏目使消费者可以在第一时间了解易购365的必威体育精装版商品动向，而每件商品的实物照片和简短介绍使消费者可以更直观地了解到产品信息。网上还设置了购物车、收银台和个性化的个人目录，方便在购物和浏览网页的同时可以随时查看到购物动态，并按个人喜好将商品保留在个人目录中，简化购物程序。 在易购365上销售的商品中有很多是世界著名的食品商和国家级的著名品牌，易购365为他们专门开辟了商家专卖，可以借助网络的各种表现手段宣传公司形象、进行商品推广、市场促销等，使得消费者在购物的同时更能享受到商品背后所传达出的文化内涵，分享网络世界的无限商机。 在逐步巩固B2C业务的基础上，2001年底开始易购365还重点对市内的社会零售小店（小食品店、小杂货店、小烟酒店的总称）进行整合，计划建立起以加盟店为基础的“易购超便利”连锁经营体系，为社区居民提供身边的人性化服务，改变零售小店以往给人脏、乱、差的印象，易购将这部分业务称为B2B部分。 至此易购已初步构筑起两条腿走路的完整商务模式。 3．经营战略 （1）一切以服务为核心 据有关资料表明，上海商业的“顾客满意度指数”2000年已升至72%，仅比欧美国家平均水平低2到3个百分点。易购365运营的是通过电话和互联网接受客户订货提供送货上门的无店铺销售业务，这就更需要每位从业人员一切工作都围绕如何使消费者满意而展开（相关内容参见第六部分），通过推进规范服务、星级服务、品牌服务和创新服务，使易购365的客户服务队伍在高起点上进一步提升整体素质。因此，易购365在提出“上午订货，下午送；下午订货，隔天送”的服务承诺和订购满50元环线内免费送货的基础上，又推出了“铃声一响，你我互连；在线服务，满意无限”的服务理念。 （2）特服电话与网络互补 目前，并非上海的每个家庭都拥有一部电脑，而且在易购365的会员当中有相当数量的顾客并不是时刻连在网络上，为使这部分会员也可以享受到及时服务，易购365还专门开通了84365的24小时热线，消费者可以将需要告知服务中心的接线小姐，通过只闻其声不见其人的语音服务满足其订货要求。目前，100%的接线员都取得了专业机构的普通话合格证书并能娴熟的使用公司内的电脑业务系统，有效的缩短了每位消费者的通话时间。 （3）全力构筑易购超便利 在网站取得一定成功经验的基础上，易购365将更多的人力、物力放在了“