服务部案例答案100问.docVIP

服 务 部 案 例 分 析 1 0 0 问 客人到来第一时间我们该做什么？ 主动上前引客入座，打开电源、电视、调好空气，上热茶/毛巾。 房间客人一次性点了几杯不同的饮料，应怎样上给客人？ ①如知道饮料是哪几位客人点的，则按从左到右的顺序上给客人。 ②不清楚的情况下应询清楚哪杯是哪位点的，再上给客人，避免出错。 某客人未经咨客带位就直接到了房间，请问你是怎样配合咨客工作？ 房间已预订：询问客人是否预定这间房。A：是，询问客人姓氏及订房人姓氏，是否与订房卡的资料符合（不可将订房卡给客人看）；B：否，协助客人找到所订房间，通知楼面咨客。 房间未订：向客人介绍房间收费标准，询问客人是否满意，并通知咨客开卡。 对语言不通的客人，你是怎样服务的？ 首先用身体语言或用手势让客人明白你听不懂他说的话，然后找个能听懂他语言的人过去与他沟通，并协助服务。 客人点了一杯鸡尾酒，且比较难做，此时酒吧不会做你应怎样？ 首先向客人道歉，同时向客人推销其它鸡尾酒或饮料。 你是怎样服务比较刁难、不讲理的客人？ 用耐心、主动、热情、周到、微笑的服务打动客人，尽量满足客人的合理要求，如果有不合理要求或自己满足不到的，应向上司汇报。 当你经过其它区域，发现地上有纸巾和垃圾时，有什么看法？ 应立即把纸巾拾起来，如果是一些零碎的垃圾，不方便拾捡的应用扫把清理掉，或通知区域服务员、PA员及时清理掉。每个员工都有责任维护公司的形象，及养成良好的卫生意识。 你是如何对待新来同事的？ 耐心热情的指导新同事，告诉新同事什么样的事情该做，什么样的事情不该做，并亲自做给他看。 在你服务的时间，客人要求跟你喝酒，你应怎么办？ 婉谢客人，同时跟客人道歉、解释，告诉客人上班时间不能喝酒，同时向客人推荐营销员、DJ员，他们可以喝酒。 10、客人说房间冷气不够冻，我们应怎样？ 首先将房间空调打至最冷处，同时礼貌的跟客人解释，一会就变冻。如果客人是刚从外面来，则解释坐一会，喝一些冻啤酒就会好。 11、在房间服务时，如果客人跟你说了几遍你仍未听明白，应怎样？ 向客人道歉，请客稍等，马上找能听懂的同事或上司帮忙。 12、如果客人发现房间有老鼠而影响心情，要换房间时怎样处理？ 应立即为客人转一间房，同时向客人表示诚恳的歉意，如没有房间时，应知会上司给予处理解决。 13、如果客人点了一份饭，发现里面有头发，怎么办？ 立即向客人表示歉意，并及时的拿去厨房给予更换，同时报告上司。 14、如果客人要求唱的歌曲，我们电脑里没有怎么办？ 向客人解释我们的歌曲全部储存电脑，如果没有可能是新歌，没来得及打入电脑，或是旧歌，电脑未能储存，请原谅。同时，记录下客人所点歌名，告诉他会新增，并帮客人点上喜欢的歌曲，将记录下的歌曲报给音控。 15、心情不好的时候，怎样对待工作？ 明白自己是在上班，绝不能带任何不良情绪，多找一些事情做，全心全意投入工作。 16、买单时客人要求多开发票，怎么办？ 婉言告诉客人不能为他多开发票，请客人谅解。 17、在营业中，如你发现公司人员从外面买物品回来卖给客人，你该怎样对待？ 立即告诉该人员这样做严重违反公司规定，并立即通知上司。 18、在工作中有一客人因玩得不开心或喝醉了，而轻意打你怎办？ 通知上司，换一名服务员去服务，由上司了解具体情况后处理。 19、发现客人私带违禁物品到公司，该怎么办？ 立即通知上司、保安，并随时注意客人行为。 20、客人要求点餐牌以外的食品、酒水，怎么办？ 询问客人该食品、酒水的特征、口味，然后转告出品部门，尽量满足客人需要，如不能满足应向客人表示歉意。 21、客人偷拿公司物品，被你看见，但他仍不承认怎么办？ 立即向上司反映情况，婉言请客人交还，如果劝说无效，请客人按价赔偿。 22、一残疾人来消费，你怎样服务？ 服务时尽量给他提供方便，使他得到想要的服务，说话要有分寸、委婉，不要伤其自尊心。 23、如果客人要求你上班时在公司合影，你怎么办？ 首先向客人表示歉意：“对不起，我们现在是上班时间，不方便与您合影。”如果客人坚持要，请示上司。 24、在服务时，发现两位服务员争吵时怎么办？ 首先上前制止他们的争吵，向他们说明上班时间不能争吵，不要影响工作，并立即上报上司处理。 25、客人投诉某管理人员或应酬人员整晚或很长时间都没来应酬，而发脾气，你怎么办？ 首先安抚客人，如果是整晚没来，向客人说他休息，如果是长时间没来，向客人说今天生意好，他很忙而耽搁了，用善意的谎言，并及时通知该人员尽可能的赶到。 26、所看房间突然死机，怎么办？ 首先重启，如果仍死机，则通知音控员跟进，同时协助音控员向客人做好解