宝典解读【投诉篇】讲解.pptxVIP

投诉受理解读 客户关系部 Date / 2011.07 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 1 2011-7-1 2 吉利汽车回访中心客服代表培训资料  2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 一、投诉类型 3 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 投诉产品质量流程 二、投诉受理要点 用 户 信 息 要点 基本信息：姓名、有效联系方式 车辆信息：车型、车牌、购车日期、行驶里程 服务站信息 询问车辆故障详情，了解现故障是否排除 询问用户是否因此故障去过服务站 1.若用户表示尚未联系服务站，告知其车辆出现故障的可能原因，并建议其及时联系服务站处理 2.若用户表示联系过服务站，询问服务站的处理过程 询问服务站若无法处理是否告知原因 分析询问用户期望值 4 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 话术 询问故障现象 您好，请问您的车辆具体出现什么故障？ 建议用户去服务站 您好，车辆出现故障建议您先联系吉利授权服务站进行检测维修，如果您在服务站内有任何问题，可随时联系厂家，我们将竭诚为您服务，您看这样可以吗？ 用户担心服务站无法处理好 您好，如果服务站有任何技术问题都可以向厂家申请技术援助，我们会组织技术力量为您排除车辆故障，请您放心。 用户反映服务站表示无法处理 您好，请问服务站告知您无法处理的原因是什么？ 询问用户期望值 请问您希望厂家如何帮助您？ 5 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 投诉维修质量 投诉维修事故 6 因维修某故障现象引起的其他部位故障 因维修引起如试车撞车等事故 询问事故发生时间、经过 询问用户要求 询问车辆故障现象 询问同一维修项目在同一家服务站内的维修次数 询问服务站若无法处理是否告知原因 分析询问用户期望值 服务类 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 话术 用户对服务站维修质量不满 您好，非常抱歉给您带来不便了。服务站若无法处理好您车辆的问题，我们会反馈给处理部门，厂家会给服务站技术支援，组织技术力量尽快修复您的车辆。 用户抱怨服务站的水平不高 您好，我代替服务站向您表示诚挚的歉意。公司今后也会加强对服务站的培训和管理，提高维修水平和工作效率。 7 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 受理要点 若用户投诉工时费不合理，参考咨询工时费话术解答，若服务站有高收费现象，可受理此投诉 若用户投诉材料费不合理，可受理此投诉 投诉收费不合理流程 8 受理投诉时，建议用户将维修清单清晰件传真给客服中心（0571，空白处注明客服工号，告知用户在收到维修清单后会给予核实处理。 P.S 服务类 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 话术 用户咨询什么是工时费 答：您好，一工时并不等于一小时，工时是指修理某项目的工作时间（工作量），工时费是由工时定额乘以工时单价来计算的。 用户咨询工时的收费标准是什么 答：您好，工时单价是根据维修厂的规模、档次、技术水平以及社会物价情况和国家有关政策来核定。 用户咨询维修某个项目需收取几个工时 答：您好，维修项目所需的工时数由当行业部门规定，您可咨询服务站或当地行业部门，客服中心查询不到，敬请谅解。 用户希望公司与服务站协调为其优惠工时费 答：您好，由于吉利公司与服务站属于合作关系，优惠政策并非厂家要求的政策范围之内，建议您与服务站自行协商，您看可以吗？ 9 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 话术 用户对收费质疑 您好，您对收取的费用质疑，我会帮助您核实，如果确实多收了您的费用，我公司会责令服务站将多收您的费用返还给您。 建议用户传真维修清单 答：您好，请您将清晰的维修清单传真到客服中心，传真号码为0571在空白处注明我的工号HR86**，我们会给予核实处理，稍后我将传真号码和工号发送至您手机上，请注意查收。 10 话术 用户对服务站的态度不满 答：您好，我代表服务站向您表示诚挚的歉意，您反映的问题我已做详细纪录，稍后会反馈给处理部门，进行核实处理。 2011-7-1 吉利汽车回访中心客服代表培训资料 服务态度流程 受理要点 询问事件发生时间、详细经过、投诉对象、职位 安抚用户情绪 询问用户期望值 11 服务类 配件具体名称（学名）及数量、订购时间 配件订错发错 配件名称及更换频率 配件质量 配件短缺 配件具体名称（学名）及数量、订购时间 配件类投诉 尚未订购配件，引导用户联系服务站订购 若已订购配件，告知用户订购配件一般到货时间为7-15个工作日，用户认可不出单，用户不认可需出单 安抚用户情绪，受理投诉 配件具体名称（学名）及数量、订购时间 询问服务站告知的无法供应配件的原因 告知用户公司在车辆停产后的五年内依