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医院员工语言行为文明规范 第一章 语言文明规范 第一节 常用语文明规范 l、接待语:您请,您请进,您请坐,您请问,请您小心,请您放松,请您注意,请您放心,请您慢走,请您别急,请您安静,请您配合,请您听我给您(们)解释,请让我给您(们)说明。 2、致谢语:谢谢,多谢,谢谢您,非常感谢,谢谢您理解,谢谢您配合,谢谢您支持,谢谢您赐教,谢谢您鼓励,谢谢您帮助。 3、问候语:您好! 早上好,下午好,晚上好! 4、请托语:请教,劳驾,劳驾您,您辛苦了,拜托,麻烦您,请多指教。 5、看望语:您保重,您康健。 6、礼赞语:太好了,好极了,美极了,棒极啦,干得好/漂亮,您说(做)得非常好。 7、致歉语:对不起,对不起您(们),请原凉,您见谅,您海涵、很抱歉,打扰了。 8、接受致歉语:别客气,不用谢,没关系,请不要放在心上。 9、告别语:再见,等会见,明天见,晚安,请慢走。 10、病人出院用语:请慢走!请多保重!祝您康复! 第二节 电话用语文明规范 接打电话文明规范:礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,通话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起,在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲:您好,这里是淮北市中医医院......科。请问/请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗? 3、拨打电话要讲:您好。请您帮忙找一下??老师/同志,好吗? 谢谢! 4、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,??科的电话是??”,不要粗暴地挂上电话。 5、“对不起,我不太清楚,请您向医院总值班或办公室查询一下,好吗?电话是“0421 6、您好!您查询??科/同志的电话号码是??,我为您再报一遍;对不起,您查询??同志的电话号码我不知道,您能否再通过其他途径查询一下。 7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起,他不在。”、“请过会儿打来。” 8、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方的尊敬。 9、听不清对方讲话时。“对不起,刚才没听清楚,请您重复一遍好吗?”“您的意思是??? 10、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。 第三节 工作用语文明规范 一、文明称谓:XX同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语: 1、导诊 工作语言: (1)、您好,请问您需要帮助吗? (2)、请问您看什么科? 您想挂......普通门诊号还是......专家号? (3)、请问您看什么科,您哪里不舒服???建议您挂...科。 (4)、对不起,......医生没上班,我介绍另一位医生给您,好吗? (5)、请问您需要轮椅吗? (6)、请到这边登记。 (7)、请您到挂号处挂号后再回来。 (8)、我送您去,注意,小心地滑。 (9)、请您把病历和挂号单给我,您在候诊椅稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。 (10)、请您到...楼...号诊室就诊,亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。 (11)、对不起,这个问题我还不清楚,请稍等,我马上帮您问一下(查询一下)。 (12)、对不起,...主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐等会儿,一会儿到了,我会叫您。 (13)、请您慢走,祝您早目康复! (14)、对不起,这儿是无烟诊区,请您不要在此吸烟,吸烟请到......吸烟处好吗?谢谢合作! (15)、对不起,刚才我没听清楚,请您再说一遍好吗; (16)、别客气,这是我应该做的。 (17)、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。 (18)、多谢您给我们提的宝贵意见。 2、挂号(划价收费) 工作语言: (1)、请问您需要挂哪一科? (2)、这是您的门诊病历,请拿好,您所挂的科室在??处。 (3)、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。 (4)、今天人多,请稍等,我马上给您办理好。 (5)、对不起,她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人,请您稍等一会,让他们先来好吗? (6)、......同志,您好了,请您到......处取药/看病(检查)。 (7)、您的费用共......元,收您......元,找您×元,请收好。 (8)、对不起,医保缴费在??,我帮您联系一下,您到??办理。 (9)、对不起,后面是急诊/老年/残疾优抚/军人,请您稍坐一会儿,让他们先来,好吗? (10)、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。 3、门(急)诊诊疗 工作语言: (1)、您好!请坐。您哪里不舒服?有多长时间了? (2)、您的病情是
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