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医院员工语言行为文明规范 第一章 语言文明规范 第一节 常用语文明规范 l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。 2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。 3、问候语：您好! 早上好，下午好，晚上好! 4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。 5、看望语：您保重，您康健。 6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。 7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。 8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。 9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。 10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！ 第二节 电话用语文明规范 接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。 l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是淮北市中医医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？ 3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下??老师/同志，好吗？ 谢谢！ 4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，??科的电话是??”，不要粗暴地挂上电话。 5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？电话是“0421 6、您好！您查询??科/同志的电话号码是??，我为您再报一遍；对不起，您查询??同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。 7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。” 8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。 9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是??? 10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。 第三节 工作用语文明规范 一、文明称谓：XX同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。 二、文明接诊用语： 1、导诊 工作语言： （1）、您好，请问您需要帮助吗？ （2）、请问您看什么科？ 您想挂......普通门诊号还是......专家号？ （3）、请问您看什么科，您哪里不舒服？??建议您挂...科。 （4）、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？ （5）、请问您需要轮椅吗？ （6）、请到这边登记。 （7）、请您到挂号处挂号后再回来。 （8）、我送您去，注意，小心地滑。 （9）、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 （10）、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。 （11）、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。 （12）、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。 （13）、请您慢走，祝您早目康复! （14）、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！ （15）、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗； （16）、别客气，这是我应该做的。 （17）、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 （18）、多谢您给我们提的宝贵意见。 2、挂号（划价收费） 工作语言： （1）、请问您需要挂哪一科? （2）、这是您的门诊病历，请拿好，您所挂的科室在??处。 （3）、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。 （4）、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。 （5）、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗? （6）、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)。 （7）、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好。 （8）、对不起，医保缴费在??，我帮您联系一下，您到??办理。 （9）、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？ （10）、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。 3、门（急）诊诊疗 工作语言： （1）、您好!请坐。您哪里不舒服？有多长时间了？ （2）、您的病情是