091#——客户关系管理概论.docVIP

参考书：《客户关系管理》彭志忠 山东大学出版社 客户关系管理模拟题1 一、填空题 1、市场环境的挑战： 客户 、竞争、 变化 。P60 2、联想集团将企业信息化分解为3个层面：数据的信息化、 流程的电子化 和 。 3、科特勒认为企业建立的客户关系主要分为以下5种：基本关系、 被动式关系 、负责式关系、主动式关系和 伙伴式关系 。 4、一个关系同时具有 行为 和 感觉 两种特性，缺一为“欠缺”的关系。P15 5、核心技术能力包含企业的 R＆D能力 ， 产品和工艺的创新能力 等，是构成企业核心竞争能力的中心。 6、CRM应用其最基本的功能就是建立一个统一的、完备的 客户信息库 和“ 以客户为中心 ”的工作平台，并将信息共享和访问权限控制高度统一。 7、数据挖掘在CRM中的应用有 客户利润回报预测 、客户市场分割、赢得新客户、 连带或增值销售 、客户维持等。 二、简述题 1、客户资源的价值体现在哪些方面？P68 答：客户资源的价值体现在：（1）市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现；（2）客户规模优势；（3）信息价值优势；（4）品牌宣传优势；（5）网络化价值优势。 2、CRM应用设计的基本特点是什么？ 3、简述客户关系管理的主要功能。P8 答：客户关系管理的主要功能：（1）客户信息管理；（2）市场营销管理；（3）销售管理；（4）服务管理与客户关怀。 4、数据仓库的特点是什么？P155 答：数据仓库的特点：（1）数据仓库是面向主题的；（2）数据仓库是集成的；（3）数据仓库是稳定的；（4）数据仓库是随时间变化的。 三、案例分析题 2007年国内有一家小型航空公司因飞机延误与乘客发生冲突，有几十名乘客坚决不上飞机并提出强烈抗议。乘客们说：“飞机延误，服务人员只是轻描淡写地给大家说了一声，并不解释原因和再次起飞的时间，同时也不提供相应的补救措施。我们既没有吃的，也没有喝的，在候机室等了几十个小时。我们要航空公司给一个说法。”而航空公司的人员解释说：“飞机延误属正常现象，有问题我们就是不能飞，这也是为乘客的安全着想。至于服务问题，这是一个低廉飞行计划，机票非常便宜，相应地服务也就很简陋。我就不明白了，这些乘客难道就不想想，你买这么便宜的机票怎么可能享受到周到的服务呢？” 请你根据相关原理分析上述案例。 答：客户异议是指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。 本题主要回答，客户异议处理的原则和客户异议处理技巧，请参考课本P293-294 客户异议处理的原则：（1）树立“顾客永远是对的”观念；（2）牢记自己代表的是公司的形象；（3）迅速；（4）尊重客户想法。 客户异议处理技巧： 四、论述题 1、结合这门课程以及你的实际经历（或作为客户，或作为企业），谈谈你对“客户关系管理”的认识。 P4 客户关系管理 模拟题2 一、填空题 1、CRM系统支持着两大营销理念： 数据库营销 和 一对一营销 。 P57 2、CRM系统的设计理念是对客户数据的 有效采集 和 消费 。 3、数据仓库是一个 面向主题的 、集成的、相对稳定的、 随时间不断变化的 数据集合，用于支持管理决策。P150 4、企业实施CRM的阻力：成本过高、 流程改造困难 、 效益不明显 、厂商能力不足。 5、电子商务模式类型有： BtoC 、 BtoB 、CtoC。P216 6、客户忠诚表现为两种形式，一种是 客户忠诚于企业的意愿 ；一种是 客户忠诚于企业的行为 。P237 7、客户忠诚的度量指标有： 重复购买意向 、交叉购买意向、客户推荐意向和 价格忍耐力 。 8、影响CRM能力的因素有：信息技术、高层领导、 企业文化 、人力资源、组织设计、 供应链伙伴 。 二、简述题 1、简述诺兰阶段模型理论。 答：诺兰于80年代初提出了企业MIS建设的阶段划分理论,通称诺兰模型，它把企业MIS建设划分为初始阶段、扩展阶段、控制阶段、统一阶段、数据管理阶段、成熟阶段六个阶段。 2、什么是呼叫中心？ P143 呼叫中心（Call Center）是指一种基于CTI（计算机和电话集成技术）的多项功能集成，它充分利用现代通讯网和计算机网并与企业整体流程巧妙融为一体的、完整的、交互式综合信息服务系统，并通过高素质的座席代表，服务于广大客户的客户服务中心 。 它突破了时间和空间的限制，在人工座席和自动语音应答设备（IVR）的配合下，利用强大的数据库功能可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务，极大提高企业的服务效率和管理水平，使企业赢得更多的客户。