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* * 产品、工作问题解答 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 知识问答 一、当客户投诉我司商品质量问题如何处理？ 1、解决步骤 （1）先稳定客户情绪 （2）了解问题的真实性 （3）及时给客户明确的回复。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、及时了解客户所反映问题的真实性，判断客户投诉是否有虚假性的反映投诉（如：达到降价目的），如果确定是质量问题，我司承诺无条件退货或换货。 3、确认客户产品质量影响使用时，首先承诺给客户无条件退货，并强调向我司采购反映此质量问题，引起重视以及作相应改善，必要时让业务员现场查看，让客户心理得到安慰。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、当客户反映我公司商品比其他地方贵如何处理？ 1、解决步骤 （1）对客户反映的信息表示感谢 （2）现场比较及分析原因 （3）解释原因并给出处理结果。 2、此时要主动引导客户作产品对比，告知客户一分钱一分货，但客户反映就算明知比我司的差，最重要是不影响使用，不会影响沙发质量，并且可以直接节约生产成本。此时措施是主动取样，并按客户要求提供材料。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、当客户投诉我司送货速度慢时如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉,缓解客户抱怨情绪 （2）了解购货情况-时间、数量、品种 （3）了解送货情况 （4）及时回复客户。 2、此时主要采取聆听的方式解决；到销售后勤或门市了解客户购货情况（有无缺货或未装车）；到运输部了解货物装车情况及车辆所在位置，到达该客户工厂大概时间；将了解到的真实情况及时回复客户。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四：当客户报怨我司老是缺货如何处理？ 1、解决步骤 （1）先道歉，缓解客户抱怨情绪 （2）向客户、仓库部、采购部了解缺货详细情况 （3）回复商品送货时间 （4）跟踪或送缺货商品。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2、了解客户缺货商品种类（商品名称、规格、型号、数量、需求时间）；到仓库了解缺货商品库存情况；到采购部了解回货时间及数量，然后给客户回复或与客户协商送货时间，如客户急需到市场上为其调货。 3、遇到这样的报怨时，通常会稍作供应商货源分析，更多是给客户承诺，会持续跟踪此商品下批到货时间及通知对方，急客户所急.必要时去市场给客户调货或客户之间借货以解急需。相信只有当有客户困难时为之想尽办法解决才会得到客户的信任。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五：当客户投诉枪钉总是出问题？ 1、解决步骤 （1）到现场了解情况及分析原因 （2）给出处理意见 2、枪钉出问题会有多种原因 如：1、有枪钉自身原因：铁丝软、断角、长短脚、宽度不够、太宽、内八字、外八字、平行四边行 、胶少胶多、压扁宽度不够、压扁宽度太宽、钉尖不够锋利、铁丝太脆； 2、气压及枪的原因：气压低、气压