一-服务市场营销概念.pptVIP

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Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、服务市场营销概念 二、服务营销的策略与战略 1、服务的含义和特征 2、服务市场营销应树立市场需要观念 归纳小结 1、服务有形化策略和 服务技巧化策略 2、服务营销的优质服务战略 复习思考题 实训 上一页 下一页 结构图 退出 归纳小结 服务市场营销理论目录 理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 分析一:顾客的感受 情景一:顾客投诉服务质量一 情景二:顾客投诉服务质量二 实训四、案例分析 情景三:“多角牌”饭煲 分析二:恼人的袋子 实训二、资料分析 实训二、情景模拟 案例二:联想向服务型企业转变 服务市场营销实训目录 情景四:电脑小票纠纷 情景五:一箱红提的纠纷 情景六:煤气炉爆炸事件 实训一、调查分析 分析三:加维德百货大楼 案例一:赔钱公司赔出了信誉和效益 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 了解服务的涵义和特征 理解服务市场营销的市场需要观念 掌握服务市场营销策略和优质服务战略 知识目标 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 学习目标 能以文明的语言、规范的礼仪和良好的服务态度为顾客服务 能初步运用服务市场营销策略和优质服务战略为企业营销目标服务 能力目标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 走进营销   某日,顾客林小姐去某商场购物。在二楼日用品区,天花板上挂着心仪已久的黄太阳伞,便请营业员取一把相同的伞给她。营业员说:“这款已没有黄颜色的,你可以看一下其它款式。”但林小姐就喜欢这把黄颜色的伞,且在此之前已来看过多次,便要求营业员将悬挂的样品拿给她。营业员说:“样品悬挂这么高,拿取不方便,拿下来你不要怎么办?”并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色的伞,你为什么非要那把?”边说边拿出其它款式的黄伞,放在林小姐面前。林小姐再次要求营业员帮其取下来,并说:“只要伞没问题,我肯定买。” 营业员又说:“那万一你不要怎么办?真麻烦。” 在林小姐一再坚持下,营业员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的伞,却窝了一肚子气,发誓再不到此商场购物。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、市场营销观念 (一)服务的含义和特征 1、服务的涵义 作为服务市场营销基石的“服务”概念,营销学界一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。菲利普·科特勒把服务定义为“一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系”。由此可见,所谓服务,就是提供可以直接满足消费者需求的一种无形产品,这种产品不涉及所有权,也不要运输和贮藏。实物产品的销售是一种物的销售,而服务的销售则是一种操作活动的销售。 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、服务市场营销观念 (一)服务的含义和特征 2、服务的特征 不可感知性 不可分离性 差异性 不可贮存性 实训 上一页 下一页 结构图 退出 理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0

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