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[零售技巧] 洞悉顾客心理 轻松促成 2009-03-20 　　业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，还要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。 　　心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。 促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。 从众心理 　　 人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受购买环境的影响。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为参考，这就意味着，业务伙伴如果把握顾客的这种从众心理，就可以成功地促成。 案例： 　　业务伙伴小宋在给顾客梁女士推荐维雅护肤品。 　　顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。” 　　小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？” 　　梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。 解析： 　　在整个销售过程中，业务伙伴小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对维雅产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。 掌握顾客从众心理的两个要领： 　　环境：人们的消费行为通常容易受环境的影响，因此，在促成阶段尽可能地让顾客融入某种特定环境，让特定环境下的氛围影响顾客的购买决定。如这个案例中的美容沙龙。 　　时机：促成需要趁热打铁，在顾客最心动的时刻抓住机会，否则，离开特定的环境或者受其他人的影响，顾客的心理就有可能发生变化。 排斥心理 　　 当业务伙伴碰到一些有许多异议需要处理的顾客，很难一下子谈成时，就可以根据事先了解的情况制定出计划。将顾客的异议分阶段解决，以便于最后促成。 案例： 　　一位对无限极事业看不上眼的房地产老板说：“做无限极有房地产的利润高吗？” 　　业务伙伴小宁说：“当然比不上房地产了，但是像您这样事业有成的人，应该不会拒绝使用高品质的产品吧。”那位老板笑了笑，决定给小宁个机会，买了几样产品。 　　之后，小宁趁着市场领导人来辅导工作的机会，又向那位老板发出了邀请：“像您这样的成功人士，应该不会错过和其他成功人士一起交流的机会吧？” 　　经过一番沟通交流，房地产老板对该市场领导人的学识、见地颇为佩服，对无限极事业的看法也有所改变。 　　当市场举办大型活动时，市场领导人帮助小宁向房地产老板发出了邀请：“眼见为实，耳听为虚，您不想亲身去感受一下我们的事业吗？”在大型活动上，那位老板很快被激情的氛围感染，经过小宁深入跟进，他终于心甘情愿加入了无限极事业。 解析： 　　业务伙伴小宁之所以能成功地推荐，其中一个原因就在于他洞悉了顾客的排斥心理，巧妙地采用了分阶段促成的方式。在第一次交流的时候，对方没有认同无限极事业，那个时候促成显然是不合时宜的，于是小宁把促成动作进行了分解，分阶段进行，通过使用产品和提供优质服务先让对方认同产品和自己。接着运用ABC法则，借助市场领导人的力量，最终促成了对方的加入。 分阶段促成的两个要领： 　　目标分解：将一个大目标分解成一个个能实现的小目标，随着小目标的一个个实现，大目标也就会自然促成了。 　　持续跟进：对业务伙伴而言，完成对一个大顾客的促成是一个相对较长的过程，这个过程中就需要持续的跟进。 怀疑心理 　　有些顾客对买新产品很谨慎，或持怀疑态度，试用促成是业务伙伴把产品留给顾客试用一段时间解除顾客疑虑，以促成交易的方法。 案例： 　　业务伙伴小方在给一个朋友介绍植雅沐浴露时，对方带着怀疑的态度问他：“效果真的有你说得那么好吗？”小方说：“这样吧，我这有小瓶的试用装，你先拿去试用，如果觉得效果好再买好吗？”一段时间后，那位朋友主动找到小方购买了大瓶的沐浴露，并且告诉他：“效果真的非常好，我还要介绍其他朋友在你这买。”就这样，小方成功地开拓了一片市场。 解析： 　　小方运用试用促成的方式获得了一位疑心较重的顾客的信赖，这样的顾客一般难以下定购买决心。运用此法能使这样的顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增