(安阳)员工岗前培训概论.pptVIP

新员工岗前培训 讲师：安阳 2016年10月 主题 1.仪容仪表 3.环境卫生 4.服务质量 7.考勤 工资 2.劳动纪律 5.顾客投诉 6.商品退换 8.假期 一、仪容仪表 着装： 工作时间必须着工装，要求工装干净、整洁，领子及袖口等处不得发黄、发黑、发灰、有污迹，衣扣完整扣齐；袖子、裤腿等不得翻卷，工装衬衣下摆不得外露，非工作需要不得穿工装出卖场，胸卡统一佩戴在上衣左上方口袋边沿处，主管级以上人员必须用“吊带式”工作卡，工作卡上必须帖照片，当工作卡破损、污渍时要及时更换。 （现场互动：工卡佩戴位置演示 ） 发型： 头发清洁无头屑，男员工不准留长发、剃光头，发型前不遮眉，后不压领，两侧不盖耳。 手部： 清洁不得留长指甲，不得染有色指甲油（美甲专柜除外）。 面部： 面容整洁，男员工不准留胡须，女员工须淡妆上岗，不得涂抹黑紫色等颜色过重的唇膏。 口腔： 口腔不得有异味，上班前不准吃蒜、葱等刺激性、异味食品食物。 饰物： 男员工不准佩戴任何饰物，女员工饰物要简洁，如：一条项链、一副耳环、一枚戒指。禁止佩戴大耳环、长耳环、手链、脚链等耀眼饰品。 鞋袜： 员工上班时必须保持鞋面光洁、无灰尘、无污渍，禁止穿拖鞋（包括皮拖），上班必须穿袜子，女员工穿短裙时必须穿长筒袜或短袜，但袜子不得有抽丝、破洞现象。 站姿站位： 挺胸收腹，眼光平视前方，面带笑容。 男员工站立时两脚自然分开与肩同宽，成跨立站姿站立； 女员工左脚置于右脚跟窝处同，成“丁”字型站立，双臂自然垂于体前，双手 虎口相交，右手搭于左手上；早迎宾晚送宾时，员工应在固定位置按标准 站姿站立，精神饱满。 （现场互动：标准站姿现场演示，男女员工各一名分别演示） 二、劳动纪律 按请假制度履行请假手续。 按规定时间参加点到、班会以及各种例会，不准迟到。不得无故不参加全员会。 在卖场内不准托腮、抱肩、叉腰、插兜；不得挖鼻孔、剔牙、挖耳朵、剪指甲；严禁换装、化妆、喝水、吃东西或在门存睡觉。 禁止在卖场内梳妆打扮、打闹、嬉戏。营业现场不得出现趴柜、靠柜、坐柜、蹲柜、站柜等一些有损企业形象的举止。 营业期间严禁空岗。不准擅离岗位，不准串岗、聚堆聊天、不准会私客，不得在柜内看书、报、杂志（专柜业务知识除外）。 着工装不得在营业现场接、打电话或在卖场内买东西。 就餐时不得请人或代人签到销到，不得提前或延长就餐时间。 发现顾客吸烟要及时予以礼貌制止。 工作时间不准哼歌曲、吹口哨、不得说笑闲谈、不准大声喧哗、喊叫。 生鲜区熟食柜、鲜肉柜员工需佩戴口罩和工作帽，快餐区操作员工应佩戴口罩、手套（一次性）。 三、环境卫生 营业期间保持地面卫生。部门商品柜台、货架、装饰、公共设施、地面等须保持干净。 营业期间，部门卫生区域（包括柜内）有杂物应及时清理没有顾客时，要做到时时清理柜台、整理商品，打扫地面卫生。 顾客视线内不准出现与商品无关的杂物。 （现场提问：杂物的范围） 出售无包装食品时应使用食品夹或食品铲。 办公室、门存、周转仓、仓库等地物品应整齐、卫生。 营业期间不准大面积（10平方米以上）、长距离（10米以上）打扫地面卫生。 晚间未听到广播通知，不得提前打扫卫生。 四、服务质量 工作期间做到微笑服务，微笑要自然、发自内心。 我们的服务宗旨：让顾客在一峰购物有保障，真正做到放心、安心、舒心。 当顾客走近柜台时，员工要讲“欢迎光临”，顾客离开柜台时，要讲“谢谢光临”。 三声服务：来有迎声，走有送声，问有招呼声。 禁止对顾客评头论足。 见到上级领导，要有礼貌的问候，见到同事要相互问好。 公司倡导大服务理念：上极为下级服务，上一道环节为下一道环节服务，后勤为一线人员服务，我们所有人为顾客服务。 五、顾客投诉 坚持“首问负责制”，禁制推诿顾客的投诉及问题。 处理客诉或食品类售后问题时，应按照《客诉处理标准》 、《食品补偿标准》。 员工在解决顾客投诉问题时，要使用礼貌言语，稳定顾客情绪，多使用道歉语言，待情况落实后应敢于承担。禁制出现推诿扯皮，故意刁难，不予解决现象。 总台是一站式服务台，所有顾客投诉应在总台办理。 六、商品退换 公司商品退换原则为：最大限度满足顾客要求。 坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。 公司执行“不满意就退货”的无因退货制度，总服务台人员未妥善处理者，被顾客投诉，一次罚款50元，当月第二次被顾客投诉罚款100元。 七、考勤及工资 员工应准时上班。不得迟到、早退、旷工。 上班前30分钟为签到时间，不签到，不计考勤。