浅谈如何提高导游人员的素质 [2].docVIP

浅谈如提高导游人员的素质 学生姓名：武胜 指导老师：张立群 【内容摘要】旅游业作为一个朝阳产业，进入21世纪后在世界和我国依然保持着强劲的增长势头。旅游已经成为人们生活中一项重要的休闲活动，导游人员是导游服务的提供者，要以满足游客的正当需要为目标，一名合格的导游应当具有市场观念、服务意识和服务技能。导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。因此，高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键。本文通过分析了我国导游人员的现状和原因；陈述导游人员的基本素质并提出如何提高导游人员的综合素质；提高导游队伍的素质从而提高导游服务质量促进旅游业的发展。 【关键词】导游人员 导游素质 服务质量 一、引言 “任何行业都有代表性的业务，在旅游业中，就是导游服务”。在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心，导游人员的素质决定服务质量，因此导游素质起着至关重要的作用。同时导游是旅行社的窗口和旅游的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到导游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象。导游服务要以游客的满意为宗旨、以宾客至上、服务至上为原则的态度正是旅游企业经营理念的体现。在旅行社提供的旅游服务中，导游服务是一个重要的组成部分。导游服务的质量是衡量旅行社整体服务质量的重要标志，从而导游服务的质量与导游人员自身的素质关系极大。 随着人们生活水平的提高，消费结构由温饱型转向小康型，消费由生存型转向享受型、发展型，旅游业得到了极大的发展。但是在旅游业发展的同时，我国导游队伍也出现许多问题，不仅影响我国导游队伍的整体素质，而且影响到服务质量，从而阻碍了我国旅游业的发展。导游人员的素质直接关系到旅行社的社会形象，目前我国旅游业中倍受人们关注的一个焦点就是导游人员素质的问题。 二、我国导游人员的现状和原因 1、我国导游人员队伍中存在的问题 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委托，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游旅途服务的人员。在我国旅游业飞速发展的同时，导游人员虽然不断增长，但人才却显得十分缺乏，且导游综合素质较低，服务质量参差不齐，导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。 （1）导游队伍学历层次偏低、等级结构、语种结构不合理 导游人员的学历普遍较低。有关统计数据表明，导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%占18.9%外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些但大专及以下学历仍占52%。导游人员等级偏低导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%中级、高级、特级人才供过于求、竞争激烈,直接影响导游的收入和导游市场的秩序。掌握小语种的导游比例小从语种结构来看中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5:1其中中文类导游人员占83.9%,外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。因此有的旅行社只能用英语导游代替游客无法听懂导游的介绍投诉和抱怨也就是自然而然的事了。????? （2）旅游主管部门对导游的培训未与时俱进 长期以来，旅游行政管理部门和旅行社一直都存在考前培训、轻在岗提高培训的传统，甚至有的企业就不重视在岗培训。进行培训的旅行社的导游培训内容也经常不切合实际、方法单一、管理滞后，不能适应新形势下旅游业发展对导游培训工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理论，且很少有导游实际工作经验的，那些既有理论基础，又有实践经验，能熟练掌握培训技巧，独自开发培训课程，深入研究实际问题的教师非常缺乏，影响了导游的在岗培训进程，从而影响导游素质的提高。 （3）导游职业特征妨碍导游队伍的成长 导游工作具有高文化、高体力、高流动、高服务等特征，从业难度较高。导游工作的职业特征对导游队伍的成长也存在一定的影响。导游工作更需要毅力。导游素质特别是文化素质，除了系统的旅游教育，还需要长期的时间积累和总结。主要向同行学习经验以及自己的从业体悟，要通过写详细的工作日志来积累收集资料。但高体力、高流动、高服务的一天，已经筋疲力尽，很少有人能够坚持。及时收集了一些资料，也往往缺乏研究能力，不能形成系统理论，妨碍自身的素质成长。但由于导游的工作特征，导致导游的从业难度很大，也缺少社会价值的认同，因而，我国导游转行的较多、退出的多，十分不利于导游队伍的素质建设。导游流失严重是造成高素质导游缺乏的一个主要原因。 （4）导游的合法权益缺乏行业组织的有效保护 在科学技术不断发展的今天，旅游已经成为我国的第三大产业。导游的从业人员在数量上有一定的规模，但一直没有形成自己的行业组织。在实践工作中，一个人利益来面对来自旅游企业和社会各界的种种不公，处于弱势的导游