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人力资源管理中的情绪管理 一、情绪与情商??? 传统心理学认为，人们的心理现象可分为认知、情绪、意志三个部分，其中情绪是指个体与环境意义事件之间关系的反映。“情绪智商”的说法最早是由美国耶鲁大学的心理学家萨洛维和新罕布尔什大学的梅尔教授在1990年提出的，他们用这一术语来描述人们的情绪评价、表达和情绪调节及运用情绪信息引导思维的能力。随后，专门从事人类行为和脑科学研究的美国哈佛大学心理学博土丹尼尔·戈尔曼对这一概念进一步提升和拓展，在1995年出版的《情绪智商》一书，提出了“情绪智力”理论，通常被称为情商或EQ。戈尔曼认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情绪因素，而人的“情商”大致可以概括为五方面内容：认识自身情绪的能力，妥善管理情绪的能力，自我激励、自我发展的能力，理解他人情绪的能力以及人际交往的能力。??? 既然情绪智力是关乎个人成功的关键，那么能否妥善处理内部人员的情绪管理问题也就成为企业或组织能否进入良性发展的关键。随着对现代企业管理理论的不断探索以及大量的企业管理实践证明，越来越多的企业领导者都开始认识到情绪作为一种资本，将与知识、智力财富、专业素质等并驾齐驱，在企业的成就里占据一席之地，他们将越来越多的精力投入到发掘自己企业的情绪资本中，以期为企业创造巨大的财富。??? 二、情绪对人们行为与决策的促进作用??? “我没有情绪来做这件事”，在日常生活和工作中，我们经常会听到这句话，它反映了人们在面对某项工作或任务时缺乏动力的心理状态。虽然这里的“情绪”二字不仅包含了真正意义上的情绪概念，还带有不少动机的意思，但它也从一个侧面表明了情绪对人们完成工作和任务可产生的影响。??? 事实上，一直以来，在影响人们决策与行为的情绪效价方面，多数研究只注意到了情绪对人们做出正确决策和行为所产生的负面影响。直到上世纪90年代初期，才有学者发现并证实了情绪在人们决策过程中所起的正面作用。他们在运用脑科学技术和实验研究的基础上提出的“躯体标记”及其相关理论。这一理论认为，人类的情绪都直接或间接的与躯体状态相联系。当消极的躯体标记与个体对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种预警：而当积极的躯体标记与个体对决策未来结果的想象相联系时，它就像是一种激励。??? 研究结果显示，大脑前额叶皮层受损的病人在经历了选择高风险高收益选项所带来的较大损失后不久，就会恢复对这一高风险高收益选项的偏好，而正常人则不会这么快就恢复。这一结果说明：虽然大脑前额叶皮层受损并不会给病人的智力带来明显的降低，并且他们也知道高收益的选项具有较高的风险，但由于他们无法体验到选择高风险选项时所经历的恐惧，因而还是会被高风险高收益的选项持续吸引，从而做出了不理性的决策。因此，大脑前额叶皮层很可能在对之前的经历与相应情绪进行标记的过程中起到了关键作用。??? “躯体标记”理论不但发现了情绪在人们的决策与行为中所起的积极作用，而且还证实了当人们面临选择时，某些负面情绪的产生可以为人们的决策提供必要的信息，并帮助人们最终做出正确的行为，它们是不可或缺的。??? 三、组织行为中的情绪??? 1．预期情绪与即时情绪??? 国内外在总结了前人研究的基础上，通过对影响人们决策与行为的情绪因素的研究后提出把影响决策的情绪总体上分为两类。一类是预期情绪，它是指在做决策过程中，人们预计所采取的每一种可能的行动方案及其将来的潜在结果将会引发的情绪，可把它看作决策结果的一部分。比如，在选购一支股票时，投资者可能会设想在购买了某支股票后，由于该股票上涨或下跌所引发的欣喜或失望等情绪。??? 另一类是即时情绪，它是指决策者在进行决策的过程中实际体验到的情绪。进而，即时情绪又可再分为整合情绪和附带情绪。其中，整合情绪是指在制定决策过程中考虑决策可能导致的结果时所经历的情绪，譬如，在决定是否购买一支股票时投资者可能会立即感到对该股票下跌的恐惧；而附带情绪则是指在制定决策过程中由与当前决策任务无关的刺激所唤起的情绪，比如，投资者在家中通过电话进行股票交易时，正在收看的电视节目可能会引发的某些情绪。??? 2．对企业中的情绪管理问题的启示??? 就企业人力资源管理中的情绪管理问题而言，我们应该主要关注的是即时情绪对企业成员所产生的影响。既要重视对由企业员工正在面临的工作和任务所引发的情绪进行有效的管理和调节，也不能忽视对由与当前工作和任务没有直接关系的环境因素所引发的员工情绪进行适当的控制，以最大限度地发挥即时情绪对员工组织行为的积极作用，并尽可能地避免消极影响。??? 具体来讲，由当前的工作和任务所引发的情绪很难避免，因为这些工作和任务通常都是员工们必须完成的，是由企业的利益与目标所决定的。尽管如此，我们仍然可以通过改进工作模式、改善工作环境和提高员工调节情