电话销售技巧--185943581.pptVIP

不要咀嚼食品/喝饮料/ 抽烟 环境安静 不要与他人聊天 做好记录 我们接听电话的时候 如何让客户等候 如何让客户等候 询问客户是否愿意等候 等待客户的答复 告诉客户让他们等候的原因 提供时间信息（短暂/很长/漫长） 对客户的等候表示感谢 当你必须说“不”时 我能做的是…… 你能做的是…... 重复你要采取的行动步骤 询问客户是否需要你为他再做其他的事情 感谢客户的来电 当您要结束电话交谈时 模 拟 练 习 * * * 倾听 记住你有2只耳朵，而只有1张嘴 如何与不同的客户沟通 人格特点分析 决断力 — + + 老虎 啄木鸟 表现力 熊猫 孔雀 客户性格特点分析 决断力 — + + 老虎 说话快 直截了当，实际的语言 啄木鸟 语调单一 精确的语言 表现力 熊猫 说话慢 声音轻柔 抑扬顿挫适当 孔雀 语调活泼， 语速快 有说服力的词语 积极倾听的误区 断章取义 忽视个人差异 心不在焉 没有反馈 询问—服务的最有力工具 询问对你的好处： 有效而正确地掌握为客户服务的信息 把握谈话 询问的技巧 开放式提问：帮你获得更多的细节 *先生，请问发生了什么情况？ 封闭式提问：确认某些事实，澄清客户的观点，希望或反应。 *女士，当出现问题时，你在现场吗？ 了解身份的问题：姓名，电话号码，账号 当你问这些问题时，说明你的原因，让人容易接受 澄清性问题：了解客户所说的意思，客户对问题的明确描述与解释，而不是你的臆断 先生，您说您想让机器运行得更快一些，请描述一下您认为什么样的速度是你认为的快速？ 询问的技巧 不同职位的人需求不同 拍板人 守门员 使用者 教练 您的行动 小组讨论 拍板人 关注：产品对企业的生产效率 购买这个产品能够带来的利润如何 守门人 关注：产品本身 你的产品是否符合我们的要求？ 使用人 关注：把工作圆满的完成 你的产品对我有什么帮助？ 引导客户 引导客户发现差距 含糊的问题 协助客户 发现/创造 差距 不要用“困难”/“问题”字眼 倾听 发现需求 模拟练习 电话销售中异议： 你目前经常遇到的异议 是什么？ 你的处理方法？ 如何说服他人 抵抗游戏 “抵抗游戏”的思考问题 当他人与你持有不同观点的时候，你是如何“推” 对方的，结果对方更加用力“推”你？ 为了让与你意见不同的人不再“推回”你的意见，你有什么好办法？ 说服他人的原则 将您的思想销售给他人 你的思想能给他带来的利益 如何说服他人 说服的风格 说服的策略 说服的风格 推式 让他人干什么时只关照他们怎么干，不请他们参与 拉式 请他人一起讨论干什么，怎么干 推式风格 甲：今晚艺术影院上映《垂直极限》。咱俩去看吧，9点开演。 乙：今天别去了，今晚不想出去。 甲：走吧！出去走走好。看完了还可以去吃宵夜，再喝点儿什么。你不是说想看《垂直极限》都好几个月了吗？ 乙：是啊，不过太累了。看电视不行吗？ 甲：没有什么节目可看的，所以才想去看电影。别拖了，我这就叫一辆出租车，一出去你就有精神了。看电影不错的，我们已经很久没看电影了。何况那是《垂直极限》，肯定好看，你绝对不会后悔的。 如何在电话中处理异议 冷静 倾听/鼓励客户 发问 寻找你的销售优势 重新推销你的产品 查证 对事不对人 处理异议时 小心 第一印象-- 你的声音 建立共同的话题 赞美对方 语言精练 肯定客户的异议是正向 处理电话销售中的异议 演 练 达成结论 如何判别客户的信号？ 客户签定协议的信号 客户的言辞 客户的语音 客户的语调 如何完满地收场？ 收 场 的 步 骤 确认利益 寻求承诺 讨论所有的措施 向客户提出保证 我们接听电话的时候 电 话 销 售 技巧 你 在 卖 什 么 ？ 客户购买的是：利 益 销售人员的基本能力 能 力 行 动  顾客是根据问题做决定， 问题越突出，需求越强烈 客户的购买心理 爱推销的内在功力 凝视 打开他的心 请跟我来 电话销售的信念 这个电话能帮我达到目标 我帮助他人成长 我喜欢对方 没有人能够拒绝我，所谓的拒绝只是他不了解我，我说的不够最好 我的下个电话一定比上个电话有进步 讨价还价的价在哪里？ 产品和商品的区别 产品 质量 服务 运输 价格 培训 商品 电话沟通的特点 语气86% 言辞：14% 电话销售的特点 迅速 没有身体语言的沟通 无凭证 沟通环节容易扭曲 难以对多人沟通 容易传递情绪 人的本性 利己---舍得 每人都对自己更有兴趣， 每个人都关注自己的问题 每个人都愿意成为中心 每个人都希望被人看重 每个人都希望别人离不开他 构成声音的元素 语音， 语调， 语气， 语速, 音质, 电话销售前的准备…... 电话销售前的准备 客户分析 您的目标 您的方案 您的对手 您的时机 您的信心/情绪 您