ArrendaleAssociates思科IP通信为.PDFVIP

成功案例 Arrendale Associates 思科IP 通信为 降低成本和改进服务提供功能强大的 接收端 背景 从1989 年创建以来 Arrendale Associates 公司 成功地为一个要求极为严 格的客户群 医生和医院 提供了满意的服务 这家位于北卡罗来纳州科尼利厄斯的公司可以 提供端到端的软件解决方案和外包服务 将医生口述的临床病历转录为准确的 可存档的诊断报告 这些报告将记录患者的症状和治疗方法 挑战 Arrendale 的帮助台包括16 位业务代表 他们分布在该公司在科尼利厄斯 夏洛特市郊区 马里兰 州安纳波利斯和田纳西州诺克斯维尔等地设立的办事处中 该公司为全美客户提供 24/7/365 的支 持 每天平均要处理150 个呼叫 Arrendale 还拥有一条指向其印度办事处的数据连接 以提供夜间 转录服务 因为话音和数据通信基础设施是该公司的生命线 所以Arrendale Associates 必须用一个 新的解决方案来取代它的传统话音系统 该解决方案应当提供增强的客户服务功能 更高的业务代 表生产率和降低的经营成本 我们的业务是为医生提供口述服务和解决方案 Arrendale Associates 的业务副总裁 Chuck Bennett 解释说 他们通过一条800 电话线路向我们口述临床病历 然后由我们提供转录服务 这 些病历随后会被发送到医院中的转录人员 或者发送到我们位于印度和美国的办事处进行夜间转 录 之后 我们将会对这些病历进行QA 质量保障检查 和存储 再发回给医生 Arrendale 的传统系统包括Nortel Meridian PBX 设备和标准的长途线路 这些线路被用于连接它的 三个美国办事处的工作人员 电话费用是我们最重要的开支项目之一 Bennett 表示 我们的主 要目标是降低这些开支 除此以外 传统系统已经对客户服务造成了严重的影响 按照 Arrendale 原有的帮助台流程 所有 拨入呼叫都被发送到同一个业务代表 该业务代表将会创建一个故障单 再寻找最擅于解决该问题 的业务代表 进而启动故障解决流程 这导致了两个问题 拨入呼叫存在瓶颈 客户无法看到故障 单 客户不愿意等待 Bennett 表示 当客户 例如Arrendale 的客户 处于压力很大的环境中 需要根据必威体育精装版 最准确的患者报告制定重要的治疗决策时 这个问题将会变得更加严重 我们大 部分时间都是在与医院的 IS 人员打交道 而如果是医生给我们打电话 那肯定是发生了比较严重 的问题 Arrendale Associates 思科IP 通信为 降低成本和改进服务提供功能强大的 接收端