洗浴员工服务意识.ppt

服务意识培训大纲 1、服务的概念 2、服务意识及其表现 3、服务质量及其重要性 4、优质服务的标准 请您来回答 某日，酒店的客房已经全部订满，一位总台服务员在服务台上放了一块“今日客满”的牌子，恰逢此时大堂经理看见了这个情况，于是他让服务员拿走了这块牌子，为什么？ 什么是服务意识？ 快乐工作每一天 快速反应、精益求精 真诚服务、关爱永久 方远国际大酒店 金钥匙的服务 满意+惊喜 * * 只要有成功的愿望和对自身力量的自信 那么 整个人生将会是一种奇迹 一种洋溢着精神力量 并以其崇高的业绩 产生使人震惊的、伟大的奇迹 服务意识 什么是服务？ 服务(Service)就是为了满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及共供方内部活动所产生的结果。 我们出售的商品：SERVICE 服务(SERVICE)的七大要素 1.微笑待客 2. 精通业务，完美无缺 3.随时准备好为客人服务 4.将每一位客人都视为特殊的重要的贵宾 5.真诚邀请每一位顾客下次再度光临 6.为客人创造一个温馨的气氛 7.用热情的眼光时刻关注着客人的需求 返回 什么是服务意识？ 服务意识是对饭店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持“客人在我心中”的敏感意识。 服务意识—以宾客为中心 客人所具有的特点 1、客人是具有优越感的人 2、客人是一个情绪人 3、客人是来寻求享受的人 4、客人是最爱表现自己的人 5、客人是最喜欢受到特殊关照的人 服务人员的特点 1、人是自然人（自然属性） 2、人是社会人（社会属性） 3、人是饭店人（职业属性） 服务意识的具体表现 尽管您有很好的口才，但客人不是你的争论对象。 客人是我们的衣食父母，我们的收入来自客人的消费； 客人不是慈善家，客人要求我们提供令他满意的服务； 客人的需要和酒店的服务标准是我们提供服务的基本依据； 我们应当以自己优良的服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化； 宁可自己辛苦麻烦，也要努力为客人提供方便、创造欢乐； 为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指能够满足宾客需求特性的总和。 什么是服务质量？ 服务质量的重要性？ 1、服务质量决定企业的信誉 2、服务质量决定企业的生存 3、服务质量决定企业的效益 4、服务质量决定企业的发展 服务质量是企业经营的生命线 马斯洛需求层次 生理的需求 安全的需求 情感的需求 尊重的需求 自我实 现的需求 服务质量的基本内容 1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、齐全的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速的服务效率 服务质量的黄金标准 凡是客人看到的都是整洁美观的 凡是提供给客人使用的都是安全有效的 所有员工面对客人都是热情友好的 返回 21世纪，企业之间的竞争的将是品牌的竞争，随着客人消费经验的日益丰富，个性消费日见突出，我们的市场将更加细分，我们将进入一个客人选择的时代。 是旅游饭店赢得并保住客人的金钥匙 优质服务 什么样的服务是优质服务？ 什么是金钥匙？ 客人对服务的要求不断提高 1、标准化 2、制度化 3、规范化 4、程序化 1、个性化 2、网络化 3、专业化 4、极致化 优质服务的 标准不断提高 国际饭店金钥匙组织自1929年成立。它是一个国际性的服务网络，为客人提供全面的个性化服务。 金钥匙是饭店内外综合服务的总代理。 开启饭店综合服务的大门 开启城市综合服务的大门 金钥匙 les Clefs d’Or 几种值得提倡的 工作方式 1、先利人，后利己 2、正确区分客人和朋友 3、重视团队的力量 4、充分利用网络的优势 5、信息的重要性 返回首页 * * *