江油戴斯大酒店客房部管理制度.doc

江油戴斯大酒店客房部管理制度 第一章 客房部各岗位职责 一、部门负责人岗位职责： ⑴每日召开晨会及班后会，并检查员工的出勤、仪容仪表。 ⑵了解客情，合理分配工作任务。 ⑶检查督导服务员按程序标准操作。 ⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况，并及时更改房态。 ⑸主动询问客人的意见，并及时上报。 ⑹每日上报工作计划和检查客房及执行情况，每月上报工作总结及下月工作计划。 ⑺负责服务员的培训工作。 ⑻负责客房物品的领用，并做好登记，每月上报盘点表。 ⑼每日检查各类报表，填写情况，发现问题及时上报。 ⑽完成上级安排的其它工作。 二、客房中心： ⑴负责接听电话，参加班前会，并做好会议记录。随时回答客人的提问，满足客人的要求，并做好记录。 ⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙，并做好记录。 ⑶熟悉客情，准确掌握房态表，负责督促当班负责人及时报OK房，并及时核对及更改房态。 ⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部，做好记录，并上报半月内未能完成的维修项目。 ⑸做好客遗物品的接收、登记、处理工作。 ⑹做签好租借物品、棉织品，并做好记录。 ⑺做好各类报表的统计工作。 ⑻当天值班人员负责打扫客房值班室的卫生情况，保证客房中心卫生以及物品摆放达标。 ⑼负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作，及时开房吧销售单，负责商品配备。 三、客房服务员的岗位职责： ⑴参加每日班前会，记录所交代的事项。 ⑵负责客房服务，为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。 ⑶协助值台员查房，领用客房钥匙，准备工作车及物品。 ⑷打扫客房卫生。 ⑸填写消耗品，棉织品使用情况。 ⑹报告客房内维修项目。 ⑺按要求做好卫生计划，及时清洁、保养清洁工具与设备。 ⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。 ⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。 ⑽及时收取客房餐具。 ⑾及时将布草送至回收处统一处理。 ⑿清理工作本，退回物品。 ⒀完成上级安排的其它工作。 ⒁准备完毕布草车后应保证准备场地的清洁卫生。 第二章 客房部管理制度 一、客房服务人员基本规章制度 1、所有员工上下班都不得迟到、早退；否则按违纪处理，本部门须做好签到和签退记录； 2、上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范； 3、任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门领导； 4、工作期间，不准穿拖鞋，不准佩带戒指、耳环等其它装饰品； 要勤洗澡、修面，勤修指甲；发型自然整洁，不准留长发。男员工不留胡须，勤清理；女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲，严禁使用过浓的且带有刺激性气味的香水； 5、工作中遇到问题，要第一时间汇报当班负责人，并由其协调处理。 6、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情； 7、不准因工作劳累而在公众区域倚靠墙壁休息，影响整体形象； 8、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。 9、上班时不得有醉态，不准饮酒； 10、工作区域内严禁吸烟； 11、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度； 12、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并 礼让客人先行； 13、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐； 14、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗； 15、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯； 16、工作期间不准打私人电话，办理私人事务，严禁拨打客房内的电话； 17、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店； 18、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通； 19、必须严格遵守安全操作守则。 20、下班后不准无故逗留在工作岗位上。 21、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。 22、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。 35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。 二、扣分细则： 1、工作车物品摆放杂乱，不整洁；扣1分 2、在工作区域内清洁工具，撤换下来的棉织品随意摆放；扣1.5分 3、客房内地面走廊、天花板下清洗有蜘蛛网；扣2分 4、清扫人员未按规定使用各类工作抹布；扣1分 5、进房打扫卫生时未将规定，对客服务时不按规定进房；扣1分 6、客房内用品摆放不规范（每件）；扣1分 7、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致工作车损坏或损坏其它物品；扣1分 8、在客房中心大声喧哗或呼喊。扣0.5分 9、画框积尘（每只）；扣0.5分 10、客房门积尘；扣1分 11、窗帘不清洁；扣0.5分 12、壁橱、展示柜、消毒柜、抽屉不清洁或有异味；各扣0.5分 13、玻璃窗未擦干将或窗房损坏未发现；扣0.5分 14、水瓶、电热水壶积垢；扣0.5分 15、房内茶杯、水杯、酒杯不洁（每只）；扣0.5分 16、浴缸、洗脸盆、恭桶、浴帘等不清洁；各