汽车维修企业管理栾琪文项目四客户投诉管理课件教学.pptVIP

PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * ② 对策： ?　隔离群众。 ?　倾听意见，带有同情心。 ?　告知上报其意见。 （4）危险型。 ① 危险型的表现： ?　语带威胁。 ?　明确要求赔偿条件。 ?　可能有其他行动。 ② 对策： ?　隔离群众。 ?　提供2～3个解决方案。 ?　追踪观察。 6．投诉处理结果 （1）结果公平：投诉处理的结果符合投诉者的期望。 （2）程序公平：投诉处理程序符合国家有关法律、法规。 （3）互动式公平：投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但客户受到了尊重、理解。 三、投诉的预防 1．首问责任制 谁接待的客户由谁负责到底，也称为“一票到底的服务”。 2．自行抽检 企业从接待、维修、质检到电话跟踪，实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。 一些汽车生产厂家对特约服务站实行的“飞行检查”很值得借鉴。 3．预警制度 对一些挑剔、易怒的客户，提前通知各部门，让每个人都提高警惕。 4．标准工作流程的落实 企业有了标准工作流程，就要抓好落实，人人都按照工作流程行事，就会堵塞漏洞，避免或减少客户投诉。 5．员工培训 通过培训让员工知道客户抱怨也是一份礼物，这份礼物对企业具有以下促进。 （1）不断改进企业的服务系统。 （2）优化企业的工作流程。 （3）完善企业评价体系。 （4）了解客户需求。 通过培训，使员工都都认识到不能有如下错误行为。 （1）同客户争吵、争辩。 （2）打断客户讲话，不了解客户关键需求。 （3）批评、讽刺客户，不尊重客户。 （4）强调自己的正确，不承认错误。 （5）不了解客户需求前随意答复客户要求。 （6）员工之间不团结，表达给客户的意见不一致。 实训 处理客户投诉 1．内容 按照案例内容，学生两人一组，一人扮演客户，另一人扮演经理，处理客户投诉。 案例： 一天，一位气冲冲的客户来到一家汽车4S店的售后服务部，说他的车子质量有问题，直接推开服务经理的门走了进去。 客户：你是经理？ 经理：是的，您好，您先请坐，您有什么事吗？ 客户：我这车子质量有问题，你赶紧给我解决了。 经理：您的车子有什么问题啊，跟我说一下吧。 客户：我这车子油耗一直偏高，别人的同型号车，油耗才9个左右，我这个11个都挡不住，上次我过来，你们说是喷油嘴堵塞，忽悠我做了喷油嘴和节气门清洗，花了我好几百块，回去之后还是那样，一点效果也没有。 经理：您先消消气，这样吧，您开着车子咱俩出去溜一圈，我先初步看一下车子有没有什么明显的问题，如果看不出来，那咱再用检测设备检测好吧。 客户：那好吧。 经理跟着客户上了车，只见客户一个急加速车子就出了大院，到了路上客户频繁超车变道，遇到红灯也不提前减速，到了跟前一个急刹把车子停下。 经理：先生，我看您开车挺急的啊，您的这种驾驶习惯也是造成油耗偏高的一个重要因素啊，要不这样吧，您去把车子加满油，我再开车带您走一圈，咱大体测一下油耗。 客户：嗯，好的。 客户将油箱的汽油加满，服务经理驾驶着车辆进行了测试。经过测试，经理开车的油耗只有8L多。 客户：看来还真是我驾驶习惯的问题啊。 经理：呵呵，咱这车子油耗不高吧，以后车子有什么问题您就过来。 客户：嗯，好的，再见。 对客户的投诉，你还有什么好的处理方法？ 2.材料 客户投诉记录本一本、桌子一张、椅子两把。 3．素质目标 培养学生具有较强的经营意识、客户意识；培养学生具有很好的团队协作精神和良好的职业素养；具有较强的事业心和高度的责任感；培养学生具有较强的表达能力、良好沟通的能力。 4．注意事项 （1）能使用礼貌用语，注意仪表仪容。 （2）掌握客户投诉的种类及方式；掌握投诉处理的基本要求；掌握处理投诉的基本原则；掌握处理投诉的技巧。 5．评价 实训内容 处理客户投诉 姓 名 自评、互评与教师评价 考核项目 评分标准 分数 学生自评 小组互评 教师评价 小组合作 和谐 5 活动参与 积极、认真 5 语言 礼貌、规范 15 问题提问（回答） 专业性 15 表达能力 强 15 沟通能力 强 15 解决方案 正确、规范 15 投诉记录 规范、不漏项 5 开拓能力 灵活、机动、创新 10 合计 100 总评（学生自评?×?20%?+?小组互评?×?20%?+?教师评价?×?60%） 教师签字： 年 月 日 实训评价表