Ticket系统使用手册_20130606概要.ppt

如果需要给用户发附件，可以点击Attach，然后正文下方选择需要添加的附件内容，单个文件大小不建议超过5M，所有附件之和不超过8M。 设置Macros 先创建模板分类，再插入模板内容： 1.模板分类：可以创建为Pulic和Private.Public还可以定义哪个部门可见，Private只有创建人可见。 2.插入模板内容：注意选择这个模板属于哪个模板分类下面；也可以在已创建的模板下面直接点击Insert Macro插入。 如果自己跟进的Ticket由于休假（3天以上）而无法继续跟进，可以Release这个Ticket： 如果是没有时间处理而Release，将Owner设为Unassigned，Status改为Open即可； 如果是转交Engineer，需将Department设为Support Engineer-HQ，Owner为unassigned，Status改为Open，其他不变。（在Note中注明原因） L2向VIP转交邮件，同样的道理。Supportengineer回复用户所使用的邮箱不变。 释放或转交Ticket 查看用户历史Ticket 在History页面，可以查看用户之前提交过的Ticket记录： 编辑Ticket 如果用户提交的Ticket信息有误，可以在Edit页面帮用户二次编辑： 个人账户设置 Home-Preferences页面可以修改个人信息 在Profile页面，可以设置个人签名，回复的ticket上会自动加上。 在Change Password页面修改个人密码。 一封Ticket被分配后，12小时内没有回复用户，则状态变更给为Overdue； 从回复用户时算起，48小时内用户没有回复，则会自动给用户发邮件提醒，并告知用户72小时内未收到回复，则自动关闭Ticket。 Ticket关闭后，会发邮件通知用户并邀请用户进行评价。 1. 点击Tickets-New Ticket，在Type中选择As User/Phone，再选择用户所在的地区，点击Next。若用户将邮件直接发至个人邮箱，也可采用这个方式。 2. 创建New User并填入其他信息，在Reply Contents中输入回复用户的邮件内容，点击Create创建Ticket。邮箱，国家，称呼是必填的内容。 如何快速查找某一个Ticket，可以通过Quick Search栏输入关键字查找，Quick Search栏查找内容包括标题，发送与接收的邮件地址，还有tag内容。 还可以点击Tickets-Search，通过ID查找或者Advanced Search定制更详细的查找内容。 Thank You ！ * * * * * * * * Ticket系统使用培训 主要内容 用户端登陆/注册/提交Ticket 部分用户会选择先不注册，直接提交邮件：Submit a Ticket 名字可随意选择，但是同一邮箱只能注册一次 此处的Subject和问题描述都是必填项，不填无法提交； 而且，输入Subject后，下方会自动匹配相应的KB文档，用户可优先自行排错。 点击此处可添加附件 点击submit之后，该邮件就会被发送到Ticket；而与此同时，用户的注册邮箱也会收到一封Ticket的自动回复，并知会登录ticket的密码（随机生成）。 当然，也有用户会选择先注册再提交问题： Staff使用须知 Ticket主页面 Ticket主页面—图标介绍 到Tickets页面，点击Unassigned，查看未分配的Ticket； Unassigned里面会将所有地区的未分配的Ticket都列出来; Department是用户所属的区域，可以根据区域优先分配ticket； Support Engineer的邮件就不用分配给前台同事了。 分配Ticket 勾选想要分配的ticket，进行下面操作 Owner：被分配者； Ticket Status：更改Ticket状态为已分配（assigned）； 其他选项，根据情况设定，一般不需更改，点击Update后，sarah就会收到Ticket任务。 如果同一用户在同一时间发送了多个一样的Ticket，则可将多个Ticket合并，标题与地区以最后提交的为准：慎用 如果一个Ticket被分配给了错误的人，可以使用Dispatch功能，重新分配一个Ticket。 选择想要分配的人，点击Assign。 回复Ticket 点击My Tickets快速查看被分配到的Tickets，点击单个Ticket可以快速查看相关内容及用户个人信息； 在Reply页面，可以编辑回复用户的邮件内容 建议From邮箱和地区一致，如Canada就用support.ca，不要使用个人邮箱回复(即Department保持默认)； 添加CC邮箱，抄送规则与Out