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提升电力营销抄收的精益化管理 　　摘 要：为进一步巩固用电信息采集系统建设成果，用全新的手段尝试解决“催费难”的问题，提高电费回收效率，辽阳供电公司全面推广数字电视“点对点”电费通知平台，方便客户接收欠费信息，提升供电服务质量。 　　关键词：电力营销；抄收；精益化 　　1 实施背景 　　经过两年多智能表更换与用电信息采集系统建设，辽阳供电公司自动化抄表水平大幅上升，城区范围内已基本全部实现自动化抄表。但催费方式仍以现场粘贴、送达欠费通知单为主，需要大量人力，且粘贴在楼门、电表箱上的通知单容易脱落，存在电费通知单送达不到位的问题。 　　2 内涵和做法 　　2.1 管理理念 　　2.1.1 以采集覆盖率、成功率为考核点，解决技术难点，提高采集运维人员的技术水平，总结运维过程中的管理问题，形成完善的采集运维管理制度。 　　2.1.2 推广短信、语音电话、数字电视“点对点”等多种订阅方式，逐步替代纸质的电费通知单，提高电费回收效率；制定运维管理制度，形成常态化的业务管理模式；通过大量开展“服务进社区”现场宣传、订阅等方式，提升员工的服务素质和客户服务认知度。 　　2.1.3 创新电力营销现代化管理模式，将抄收人员从单一、重复的工作中解放出来，实现人力资源合理配置。将抄收人员的工作重心转移到现场服务，切实提高优质服务水平。 　　2.2 管理范围 　　2.2.1 在硬件和技术支撑方面，公司建成了数字电视电费通知平台，通过建立用电客户与数字电视对应关系，每日提取平台客户欠费数据发送到有线电视台，有线电视台通过专用的播发平台发送到客户机顶盒，实现欠费客户打开电视即可收到自家的欠费通知，有效保护了客户的用电隐私。 　　2.2.2 随着省公司“一体化催费平台”建成，大大支持了数字电视、短信、语音等多种通知方式的全面推广，按照统一制定的催费策略，提取营销业务应用系统的欠费信息，发送数据到数字电视运营商及通讯运营商，运营商再发送到客户终端（数字电视、手机、电话），实现自动化的催费。 　　2.2.3 在推广的区域和范围方面，辽阳供电公司确定在2015年城区数字电视点对点电费通知平台建设基础上，2016年将辽阳城区建成自动化抄表催费全新管理模式，并在四个县区同步推广。 　　2.3 管理目标 　　2.3.1 加快智能表安装速度，优化采集运维流程，提高采集覆盖率、成功率，构建自动化抄表体系，提高抄表工作效率。 　　2.3.2 推广短信、语音电话、数字电视“点对点”等多种订阅方式，完善自动化催费流程，加快电费回收速度，降低催费压力。 　　2.3.3 通过自动化抄收管理模式的推广，使抄收人员有更多的工作时间用于现场服务，提高供电优质服务水平。 　　3 管理创新实施 　　3.1 公司确定开展数字电视电费通知平台建设后，营销部与本地有线电视台就网络通道建设、数据传输、平台功能、建设费用等问题共同开展研究、谈判，达成一致后双方立即组织平台建设。数字电视欠费通知业务在城区推广工作正式启动，推广组在城区范围内选定了四个小区共5100户居民客户作为试点，营销部组织相关营业所在试点小区开展数字电视“点对点”电费通知、电视银行缴费的宣传工作，并按照营销业务应用系统的客户信息与数字电视运营商提供的客户信息，组织营业所开展客户数据对照收集工作。 　　3.2 根据自动化抄收推广实施计划，营销部针对智能表改造、采集指标提升与数字电视电费通知平台推广工作又分别制定了详细的提升方案。对客户开展前期调研并分类，准确掌握客户信息，提高换表速度。针对长期无人用户，通过抄表员现场检查、社区、小区物业、邻居、张贴换表通知单等多种方式，千方百计找到用户。针对部分停电会造成营业影响的用户，与用户协商，利用早晚营业空闲时间加班加点快速完成换表。客户服务中心根据实际工作开展情况，确定以数字电视电费通知为实现自动化催费的首要手段，组织城区各营业所全面开展推广工作。 　　3.3 公司抽调业务好、操作熟练的营销岗位员工4人，由城区营业所抄表员、有线电视台人员配合，专职负责用电客户与有线电视客户的核对工作。截止4月末，数字电视电费通知客户达10.5万户。 　　3.4 公司组织各营业所通过营业窗口订阅、抄表员现场订阅、开展“服务进社区”订阅、POS机代售点代办订阅等多种方式，为客户订阅短信、语音电话方式的电费通知。截止4月末，已订阅短信通知6.8万户，语音通知5.6万户。 　　3.5 “一体化催费平台”上线后，通过电视、报纸等媒体，通过印制宣传单、宣传手册在营业窗口、居民小区发放宣传数字电视、短信、语音电费通知等服务措施；开展高密度的“服务进社区”活动，现场为客户办理更名、订阅用电服务告知书，发放宣传单，解答客户咨询。 　　4 创新成果 　　选取4月份城区采用