2005年第三季度深圳保监局.doc

2005年第三季度深圳保监局 受理信访投诉情况通报 一、2005年第三季度信访投诉情况统计 事 项 公司名称 件数 占比（%） 中国人民财产保险股份有限公司深圳市分公司 7 64% 中国平安财产保险股份有限公司深圳分公司 1 9% 中国太平洋财产保险股份有限公司深圳分公司 1 9% 华安财产保险股份有限公司深圳分公司 1 9% 太平保险有限公司深圳分公司 0 0% 天安保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 华泰财产保险股份有限公司深圳分公司 1 9% 中国大地财产保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 永安财产保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 安邦财产保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 中资产险公司合计 11 100% 香港民安保险有限公司深圳分公司 1 100% 中银保险有限公司 0 0% 美亚保险有限公司深圳分公司 0 0% 外资产险公司合计 1 100% 中国人寿保险股份有限公司深圳市分公司 2 67% 中国平安人寿保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 中国太平洋人寿保险股份有限公司深圳分公司 0 0% 中国太平人寿保险有限公司深圳分公司 0 0% 泰康人寿保险有限公司深圳分公司 1 33% 中资寿险公司合计 3 100% 美国友邦保险有限公司深圳分公司 0 0% 外资寿险公司合计 0 0% 其他 3 100% 合计 18 100% 二、2005年第三季度信访工作情况分析 （一）各公司被投诉情况 2005年第三季度我局共收到群众书面信访投诉件18件，同比下降59％。其中，依法由我局受理3件（已办结3件，办结率为100％），转公司或行协办理15件（已办结14件，办结率为93％）。产险市场方面，全市13家产险公司中共有6家受到投诉，按被投诉次数排序，分别是人保、平安产险、华安、太保产险、华泰、民安，被投诉次数分别为7、1、1、1、1、1，占第三季度同类信访件总数比分别为64％、9％、9％、9％、100％；其余各产险公司没有受到投诉。 寿险市场方面，全市6家寿险分公司中共有2家受到投诉，按被投诉次数排序分别是中国人寿、泰康。被投诉次数分别为2、1，占第三季度同类信访件总数比分别为67％、33％，其余的寿险公司没有受到投诉。 （二）信访反映的主要问题 1、违法违规类问题 违法违规类书面信访件4件，同比下降69％，占全部书面信访件的22％。其中反映财产险市场的问题主要有：（1）拖延理赔、无理拒赔。如面对客户的索赔，有些保险公司内部不同部门、机构之间互相推诿、扯皮，让客户徒劳奔波，或以各种理由无期限拖延理赔又不出具拒赔通知书；又如某保险公司业务员收取客户部分车险保费后没上交公司，客户出险后公司却以业务员所收的部分保费非保费而是押金为由予以拒赔；（2）辖区内某保险公司虚假增资扩股，非法运用保险资金；（3）保险公司擅自降低报备费率经营保险业务或给客户许诺保险合同约定以外的利益回报进行不正当竞争等。 反映人身险市场方面存在的主要问题是拖延理赔，如某公司在其内部员工意外死亡后，无理拖延其投保的人身意外伤害险的理赔，导致其家属向深圳市委领导写信投诉，造成了不良的影响。反映人身险市场的其他问题是投诉部分境外保险公司业务员在深圳非法推销境外保单。 2、保险合同纠纷问题 涉及保险合同纠纷的书面信访件8件，同比下降64％，占全部书面信访件的34.78％。投诉所反映的主要问题是车险理赔难现象仍较突出，其原因既有部分保险公司采取惜赔策略，也有部分保险公司理赔程序不规范、赔付标准模糊，造成被保险人或受益人存在疑义或不理解的因素，从而引起纠纷。主要表现为：（1）定损标准不统一，赔多赔少由保险公司单方面说了算，有失公平、合理。即使由中立的保险公估公司定损，也容易引发纠纷，主要原因在于现在的保险公估公司对保险公司的业务的依赖性较强，其评估结果往往也不利于被保险人。（2）现行车险条款本身存在缺陷，特别是在旧车理赔方面，由于承保与理赔采用不同的标准确定保险价值，显失公平，极易引发纠纷。 投诉所反映的问题其次表现在房贷险的退保纠纷方面，因大量贷款人提前还贷而要求退保，但保险公司在经营房贷险业务中给予银行的手续费较高，部分保险公司在客户退保时除收取自然保费外，还单方面将给与银行的手续费从退保费中扣除或附加其他不合理条件，由此引发的投诉在第三季度时有发生。 3、公司内部管理问题 反映保险公司内部管理问题的书面信访件共有4件，同比持平，占全部书面信访件的22％。反映的主要问题是公司对业务员的管理缺乏科学透明的规范制度，如某公司员工投诉公司无故解除其营业部经理一职，在其找总经理申辩时甚至遭到殴打；又如某投诉人投诉某公司业务员弄虚作假，窃取其身份证、户口本复印件等资料为车