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体系审核主要思路 质量----定义：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。 “质量” “固有特性”----自然属性； “满足要求的程度”----社会属性； 自然属性与社会属性相结合的“综合属性”。 质量的主体----产品、体系、过程； 质量的客体----相关方（包括顾客）。 质量----定义：一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。 “要求”----定义：“明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望”。 明示的---文件中规定的; 隐含的--- 对于规定或预期用途是不言而喻的; 必须履行的---法律法规规定的; 需求---当前的; 期望---未来的。 “质量”的特点： 质量范畴的广义性； 质量要求的相对性； 质量追求的无限性。 第二章 GB/T19000--2000标准《质量管理体系----基础和术语》 第一节 术语 过程---定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 “过程”三要素：输入、输出、活动： 输入是依据； 输出是结果； 活动是动因。（资源包含在输入和活动中） “过程”的特点： “过程网络”--一个过程的输入通常是其它过程的输出 ； “过程”的增值性----在策划和控制下； “特殊过程”---对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 四、过程方法 1、“过程” 、“过程方法”的概念： 2、“过程方法”的特点：系统论;整体协调优化;高效的预期结果; 3、在建立、实施、改进质量管理体系中，鼓励采用“过程方法”。 用过程方法的思路去审核 1、流程化产品实现过程。 2、找到关健过程和特殊过程。 3、对每个过程用PDCA思路审核。 4、牢记标准管理过程（标准条款）和产品实现过程的关系（专业特点） 5、抓住重点，审查并核准发现问题。 标准条款中分类 企业通用要素 4.2.3、4.2.4、5.4.1、5.5.1、5.5.4、5.6、6.2 8.2.2、8.2.1、8.4、8.5.1。 企业不同用要素 7.2、7.4、7.5、8.2.4、 8.3、8.5.2、8.5.3。 标准7.2条款的审核 第三章 GB/T19001--2008标准 7 产品实现 7.2与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 １、组织应识别和确定顾客的要求： 识别：方式和渠道。 确定：内容和形式。 ２、顾客要求的内容： a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求（明示的）： 质量特性（固有特性）；可用性、交付和支持方面的要求。 b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或己知的预期用途所必需的要求（隐含的）； 如：船用仪器的防震性；便携式产品的重量；餐饮服务的等候时间。 c)与产品有关的法律法规的要求； d)组织确定的任何附加要求。 3、以上方面的要求，要加以确定，供7.2.2评审。 第三章 GB/T19001--2000标准 7 产品实现 7.2.2 与产品有关的要求的评审 1、组织应评审与产品有关的要求； 2、时间：向顾客作承诺（投标、接受合同或订单）之前; 3、评审应解决的问题： a)产品要求得到规定（见7.2.1）； b)与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决； c)组织有能力满足规定要求。 4、口头订单：在顾客提供的要求没有形成文件，组织接受顾客要求前应对顾客要求进行确认； 5、合同修订：确保修改相应文件，确保通知有关人员; 6、评审结果及引起的措施要予以记录; 7、评审的方式根据组织产品的销售方式确定。 第三章 GB/T19001--2000标准 7 产品实现 7.2.3 顾客沟通 １、组织应确定并实施与顾客沟通： 建立相应信息渠道； 规定沟通方式、内容、时间、内部协调、结果处理； 为顾客提供全过程服务，提高顾客的信任。 2、与顾客沟通的方面： a)产品信息（售前）; b)问询、合同或订单的处理，包括对其的修改（售中）; c)顾客反馈，包括顾客投诉（售后）。 7.2条款的主要内容 1、产品要求的确定（符合产品质量定义） 2、产品要求的评审（包括口头定单） 3、与顾客的沟通（售前、售中、售后） 标准7.4条款的审核 第三章 GB/T19001--2008标准 7 产品实现 ７.４ 采购 7.4.1 采购过程 1、组织应对“采购过程”予以控制，确保采购产品符合要求； 2、原则：控制程度与方