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基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略 　　摘要：业扩报装业务是客户与供电企业建立供用电关系的首要环节，是供电企业拓展客户的重要渠道，是向客户展示优质服务和高效管理水平的主要平台，因此建立高效办事、快速送电的业扩服务响应队伍，对提升客户满意度起到重要作用。文章针对提高供电营销业扩管理的客户全面服务质量展开研究，旨在通过高效规范的业扩管理提升客户满意度。 　　关键词：供电企业；营销管理；业扩报装；客户服务；服务质量 文献标识码：A 　　中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）33-0189-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.093 　　经济发展电力先行，随着经济发展水平的不断提高，生产生活的电力需求不断攀升，某些供电企业在营销业扩报装上的弊端，如办事效率低、流程繁杂、吃拿卡要等不正当行为，与客户要求的经济、合理、高效的用电服务产生了一定的差距，损害了供电企业的社会形象。因此，建立全方位的业扩报装服务质量提升监管的力度，与客户建立起友好与公正的协作关系，实时地掌握并且处理好用户的合理诉求，提高客户对业扩报装服务的满意度，成为供电企业必须高度关注的问题。 　　1 供电营销业扩监管弊端分析 　　由于某些因素，当前供电企业在业扩报装监管工作中，依然具有较多的弊端，主要分析如下： 　　1.1 业扩报装渠道缺乏多样性 　　在当前，在电力用户办理电力使用业务的过程中，大多数是选择营业窗口，主要原因是用户对业扩流程、用电报装需要的材料和有关价格收取准则等不够明晰。用户在营业窗口办理业务时，一般都要填写很多登记资料与提供有关证件材料。如若资料或证件有缺少，则需用户及时填补，乃至客户要多次来回，并且工作人员也需多次招待、整理、查验和确认同一个用户供应的信息资料，不但使得用户出现不满情绪，还让企业产生了不必要的资源浪费。 　　1.2 业扩报装管理不规范 　　业扩报装需要经历报装→现场勘查→制定供电方案→设计资料审核→施工资质查验→中间查验→竣工查验→装表接电等环节，部分流程的审核由于内部权限的设置往往批复耗时较长，甚至超过了承诺办理时限，同时由于部分环节需要客户提供的资料未能一次性告知客户，需要客户多次反复提供资料或多次查验整改，造成流程节点无形中的延长。也存在部分员工利用职权徇私舞弊损害客户利益的情况，如未制定合理的供电方案、故意刁难客户增加验收障碍、吃拿卡要等情形。 　　1.3 业扩报装信息的开放性和准入度 　　客户报装通常是在项目创建的初始阶段提出请求，可是因为设计专业性比较高，用户对电力工程通常都不了解，对电力专业有关设计、施工、供货部门信息掌握不够，致使用户在选择设计、施工、供货部门较为艰难，因为电力工程创建通常是一次性的，用户不仅要确立自己的电力需要，怎样选取质量好、价格低、信用高的设计、施工、供货单位也影响许多电力报装客户。除此以外，由于供电企业的行业特性，也存在部分工作人员利用职务的便利向客户指定设计、施工、供货部门的现象，提高了客户的运营成本。 　　1.4 受电工程市场不完善 　　电力市场的快速发展，造成大量的电力受电工程的设计、施工、设备生产单位大量应运而生，但是良莠不齐，部分企业为招纳工程而采用低价格、低建设标准吸引客户，较易出现客户工程质量很难达到标准的情况，不仅会致使工程返工，还会使得客户的投资金额提高。如若供电企业将就验收连入电网，必然会出现较大的问题；如若供电企业严格把关，不允许通过验收，必然会引发用户的控诉和不悦，造成进退两难的尴尬局面。 　　1.5 局部电网供电能力不够 　　我国近几年来持续增大电网投资的力度，使得电网建设与改造成果较为明显，供电质量和供电能力都明显改善，但仍然有部分地方电网规划不科学、网架结构不合理，存在供电“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，电网网架薄弱，局部供电能力不足导致客户要么延迟用电，要么加大投资资金，一定程度上制约了客户用电需求的增长。 　　2 推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施 　　近年来，南方电网公司一直致力于客户满意度提升的文化和理念建设，倡导以客户需求为导向，全方位地提升客户服务水平。从业扩报装的角度来看，就是要从服务渠道、流程精简、效率提升、管理规范、改善电网等多渠道出发，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、问题导向化”的现代互动服务体系。 　　2.1 建立多渠道的业扩报装体系 　　随着互联网和智能手机的发展和普及，供电服务的渠道也在不断拓展，从原有的营业窗口服务发展到95598热线电话、95598网上营业厅、自助服务终端、短信服务平台、微信公众号等多渠道的服务渠道；客户可以通过上述平台进行电力政策查询、报装流程查询、业扩报装受