这六个方面构成了完整的服务略的实施体系这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系.docVIP

这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。 　　1.树立服务理念 　　实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。 　　思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。 　　2.确定顾客服务需求 　　要想提供给顾客优质的服务，必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。 　　顾客需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务；使用过程中的服务（如售后维修服务等）；以及一些咨询服务等。具体来说包括以下几个方面：信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、定货、帐单处理与付款、交货期和地点、售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。 　　企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。 　　3.服务设计与实施 　　服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。 　　4.服务人员的管理 　　对于顾客来说，服务员工是公司的化身。如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的生产和管理活动也是这样。 　　服务人员的管理包括许多方面。主要有：对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断培训，对服务人员的激励等。由于副是一种情绪劳动式的辛苦工作，而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率，激励他们更好地为顾客服务。 　　5.服务质量的管理 　　服务结果的好坏，最终取决于顾客的评价，即服务质量的高低。只有通过服务质量的有效管理，企业才能知道提供的顾客服务是否符合顾客的服务需求以及与竞争对手相比是否处于优势地位，才能评估服务人员对服务工作负责和投入程度。 　　服务质量管理的内容包括：服务标准的设立，服务内容的制定，服务结果的反馈，以及服务质量的评估等各项内容。 　　6.实现顾客满意与忠诚 　　顾客满意既是顾客服务的起点，也是其最终目的，因而研究顾客满意对于如何实施服务战略具有很强的指导意义。顾客忠诚，即顾客与企业及其产品之间形成一定的忠诚关系，是随着顾客满意程度不断增强而在一定时间内形成的一种宝贵资源。 [编辑] 服务战略的要求[2] 　　企业要将服务战略定位好，应该做好以下几点： 　　（一） 将服务战略和企业的营销战略结合起来 　　企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么来获胜？是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先？对工业品制造企业、消费品生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。 　　海尔采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面，这也是与其营销战略密不可分的。 　　在这里，我们建议，不管制定如何的服务战略，最好能遵守以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，最好是能将营销战略与服务策略有机结合起来。 　　（二） 在客户细分的基础上制定服务战略 　　制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。我们要认真分析企业产品针对的目标市场，分析不同产品需要的服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。我们建议，基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白什么