酒店客务部管理制度.doc

客房部管理制度 一、客房部工作职能 客房部是为宾客提供服务的主要业务部门，主要负责宾客在酒店期间的客房服务。其主要职责是: 1、为宾客提供典雅、舒适、整洁、安全、便利的住宿环境和热情、周到的服务。 2、保持客房、楼层的清洁卫生和环境安静。 3、保证客房内各种客用品配备齐全、洁净，做好各种设施的保养、检查，发现问题及时报修，确保设施设备完好。 4、做好客房经营活动中的成本、费用的控制。 5、负责酒店布草用品及员工制服和宾客衣物的洗涤与熨烫工作。 6、在不损害或尽量减少损害织物和减控能耗的前提下，高效优质地洗涤、熨烫酒店的全部布草用品、员工制服和宾客送洗的衣物。 7、酒店布草的管理、织补、最大限度地降低损耗。 8、在确保做好酒店、宾客服务的前提下，正确使用、定期保养好各种设备，避免人为的设备损坏，提高设备的使用效率。 9、负责酒店院落及楼宇内公共区域卫生工作。 10、负责酒店所有的地毯、大理石的清洁保养。 11、负责管理酒店的卫生“消杀”工作。 12、负责酒店所有区域的绿化工作。 13、做好本部门员工的培训工作，制定培训计划，提高员工服务技能。 二、客房部工作概括十句话 1、打扫清洁，布置客房。 2、检查设备，确保使用。 3、日常清理，整洁如初。 4、夜床服务，利于休息。 5、客房酒吧，检查及时。 6、托婴服务，方便宾客。 7、房间会客，加椅服务。 8、委托代办，失物招领。 9、迎来送往，礼貌待客。 10、安全舒适，家外之家。 三、客房部工作纪律规定十不准 1、不准向宾客说“NO”。 2、不准使用客房内的卫生间和在客房洗澡。 3、不准在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。 4、不准在客房内收看电视，清洁房间时收听音响。 5、不准在客房内换洗衣物，在客房内与宾客交谈。 6、不准使用客房内的电话与外界通话。 7、不准在走廊跑（遇特殊情况外）或服务室大声喧哗. 8、未经宾客的允许，不准让外人进入客房或为私人开房。 9、不准翻动宾客的物品和报刊。 10、不准私拿、使用房间客用消耗品。 四、客房服务十项注意 1、礼貌服务 遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字在先，“谢”字在后，“您好”不离口。主动打招呼，尽量记住宾客姓名。任何情况不能向宾客说“不”，不能处理的事宜要及时上报。 2、职业道德 不清楚的不该说的不要说。注意保护宾客的隐私，不议论宾客的长短。不浪费客房易耗品及水电等。 3、危情处理 注意住客动态。发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀、自残等倾向，或发现客人生病应立即上报并高度关注。 4、安全防火 检查客房及走廊等处的消防设备是否完好，是否存在火灾隐患。不得在服务室或公共区域吸烟；如发现火情，迅速报告消防中心，并在可能的情况下奋力扑救。 5、钥匙及房卡 注意掌管好钥匙及房卡，不得随意存放或转交他人使用。下班后及时交回服务中心并签还。不得随便配酒店钥匙。非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。 6、来访宾客 注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时向上级报告。任何情况下离开房间都应该随手关门，如有客人来访一定要核对身份经前台允许后方可开门。 7、遗留物品 注意宾客是否有遗留物品，拾得遗留物品应第一时间通知服务中心，并作记录。服务中心要在第一时间报给前台，如客人还未离开酒店则由前台礼宾将物品送至前台；如客人已离开要给客人积极联系并确认客人对物品的反馈信息。对遗留物品的处理和保管详见. 8、不收小费 注意形象，不得以任何方式向宾客索取小费或财物。 9、外事纪律 注意避免与宾客谈论政治敏感问题，不得泄露国家机密。不得私自陪同宾客参观、游览、娱乐、和就餐，不得请宾客代买私人物品。 10、维护设施 注意客房设施是否完好，发现故障及时报修。在工作中要注意保护酒店的财产。 五、客房部清洁工作“十无”规定 1、空气清新无异味。 2、洁具干净无污迹。 3、灯具明亮无尘埃。 4、镜、窗明亮无痕迹。 5、天花板、墙角无灰吊。 6、地面干爽无死角。 7、沙发、桌椅无杂物。 8、墙角、门柜无污迹。 9、环境整洁无积尘。 10、设备齐全无故障。 六、客房部例会制度 （一）、客房部每月有部门例会：楼层、PA、洗衣房均有班组例会；楼层每天由主管进行领班班前会，会议内容由领班传达给员工。楼层要在每个班次结束时进行班后会。 （二）、客房部于每天上午10：00进行部门例会。参加会议人员是主管。 1、主管晨会内容：检查员工的仪容仪表、分配当天的任务、当天需注意事项及其他。 2、班后会 （1）、各班组于每日下班前10分钟，在人员相对集中的楼层服务室召开班后会。 （2）、班后会由各段主管主持，员工除值班人员外，均应准时参加。 （3）、班后会内容 总结当日工作中的问题和好人好事。 针对工作中的问题及时讲评，开展日常培训。 听取员