微笑服务情况调研报告.docVIP

黄山处微笑服务考核情况通报 黄山处2013年12月30开通以来，始终把握集团公司微笑服务建设要求，将微笑服务作为重点工作常抓不懈，不断加强组织领导、队伍建设、效能建设、制度以及长效机制建设等，紧紧围绕“美在微笑、重在服务、贵在真诚、好在自然”目标，通过沟通交流、学习培训、奖惩激励、监督考核等方面的管理创新，促进微笑服务水平稳中有进、稳中有升，并迅速挤身集团公司第一方阵，在2014年全年考核中位列集团公司第一，对于营运时间短，员工年轻，实属不易；成绩的取得更多益于领导重视以及员工努力付出。 成绩只代表过去，微笑服务只有起点，没有终点。随着社会需求和群众期待的不断提高，微笑服务就如同逆水行车，不进则退。在集团公司合并重组的新常态下，倍感责任重大、压力徒然增加。集团公司第1季度考核中我们与第1名得分呈线性递减情况，有进一步拉大的趋势，随着其他微笑服务水平的不断提升，黄山市境内高速公路单位黄山处、黄山公司、徽杭公司我处微笑服务的竞争压力进一步加大黄山市境内高速公路单位黄山处、交投黄山公司、徽杭公司等，随着其他高速公路微笑服务水平的不断提升，我处微笑服务的竞争压力进一步加大。部分员工微笑不够自然、动作不够规范、普通话不够清晰、精神状态不够饱满等现象。为探索微笑服务工作长效机制，进一步增强责任意识、忧患意识，总结微笑服务现状，微笑服务薄弱环节及存在的问题员工的业务技能和思想水平有待提高。员工微笑标准掌握不到位，特别是对真诚度、自然度的把握不到位，存在为考而笑，为了考虑视频考核效果而忽视了与司机的自然交流；执行标准不够统一，不够完整，存在为了目送而目送，出现目送过度或不到位现象微笑稳定性、持续性有待提高。少数员工意志较弱，不够专注，一旦缺少监督就易松懈；自身对微笑服务标准要求不严，优质服务意识不强，只求过得去，不求过得硬；部分年轻员工虽然自身条件较好，微笑甜美，动作流畅，但抗压、抗干扰能力不足，有时思想不稳定，情绪波动较大，全面提升有困难。 收费管理人员的管理水平和综合素质有待加强。管理，需要方位、多角度全面提升干部队伍管理水平，“机关服务基层、干部服务员工、全员服务司乘”的管理理念仍需加强秉持。各收费所内训师水平参差不齐，导致培训、考核标准和尺度难以统一。内训师集体培训次数不多，沟通交流频率较低，自我考核完善，致使内训师对微笑服务工作的理解认识和评判标准存在差异，直接影响了各个所微笑服务的标准化水平差距较大。 培训手段和竞争机制还要进一步创新。目前，我处各收费所培训方法较简单，培训内容过于重复繁冗，导致收效甚微，影响收费员工积极性和自信心。对此，培训针对性和实效性需要进一步增强，需要进一步丰富培训内容，创新培训形式。随着时间推移，微笑服务的内竞争气氛有所下降，部分竞争存在形式化；对外竞争的意识不足，能力有待提高。