课程一范景建-服务品质提升的五堂必修课(正式稿).pptVIP

1个投诉不满的顾客（4%）背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉（96%） 。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 6个有严重问题但未发出抱怨声（24%）。 “ 培养‘铁杆’顾客。” ----海底捞火锅店 物的层面（硬层面） 产品 设施设备 店堂环境 员工配备 优惠措施 人的层面（软层面） 服务意识 身体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒（Phlip Kotler） 公司的产品、营销策略等很容易被模仿，而服务则是产生差异化的主要手段。 顾客服务的品质是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。 客户满意是生死攸关的的事情，是企业的核心竞争力。 不熟悉：大三角。 较熟悉：小三角。 很熟悉：倒三角。 顾客在距离三米的地方： 停下手中的事、抬起头，主动目视顾 客，当与顾客目光对视时，要面对顾 客报以友善的微笑。 顾客在距离一米的地方： 问候顾客，顾客进入专柜后应与其保持1.5米-2米的自然距离， 不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒，如对专柜员工的目 视、微笑及迎语未有回应，这时不宜打扰顾客。 年龄 服饰 通讯工具 身体语言 气质 态度 语言 行为 交通工具等 要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不要表现得太过分，象是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅 速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者， 我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样 子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上 加油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染 他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相 反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力 就会被扼杀。 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意 为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你 为顾客提供周到的服务。 蒙娜丽莎之 所以能够倾倒世人，成为世界不朽名画，就是因为她那迷人的微笑。 世界酒店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进 虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店， 却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的 宾馆。” 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受 ，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功。 是个人综合素质的体现。 以明朗、清晰、快活的声音说话。 使用普通话，发音正确，语气亲切和婉。 音量与周围环境协调，语速不快不慢。 说话时，前后句保持适当的间隔。 口齿伶俐，语言简洁，不用冷僻的字句。 要从内心尊重顾客，对顾客心存感激。 言为心声。语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度。 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、阿姨、大哥、大姐（帅哥、美女）。 根据行政职务、技术职称、学位：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师 。 领导：称呼姓+职务。如：王总、叶部长； 同事：在顾客面前称呼姓名，不可用昵称。如：亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼。 一视同仁，不厚此薄彼 。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到 。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至 。 代表公司形象，践行公司服务理念 。 对以下五类顾客可不打招呼 浏览休闲的顾客 无目的看商品的顾客 靓男靓女同行的的顾客 路径卖场的顾客 脚步未站稳的顾客 老年人 外宾 外埠顾客 寻找商品的顾客 反复看商品的顾客 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问地址 不问经历 不问信仰 不问身体