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第7章 电子商务与物流客户服务 【学习目标】： 1．掌握电子商务下的物流客户服务的基本要求 2．了解BtoC 的含义及其客户服务的实现过程 3．了解BtoB 的含义及其客户服务的实现过程 物流客户服务 1 【引导案例】： “电子商务下的“戴尔”公司的物流客户服务” 戴尔公司是商用桌面PC市场的第二大供应商，其销售额每年以40%的增长率递增，是该行业平均增长率的两倍。年营业收入达100亿美元的业绩，使它位居康柏、IBM、苹果和NEC之后位居第五位。戴尔公司每天通过网络售出的电脑系统价值逾1200万美元，面对骄人的业绩，总裁迈克尔·戴尔说，这归因于物流电子商务化的巧妙运用。 （1）戴尔公司电子商务化物流的八个步骤 ： 在戴尔的直销网站()上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到交货的全过程的情况。戴尔对待任何消费者（个人、公司或单位）都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。戴尔的电子商务销售有八个步骤。 ①订单处理。消费者可以在戴尔的网上商店进行网上订货，在确认支付完款项的订单后，自动发出零部件的订货并转入生产数据库中，订单也才会立即转到生产部门进行下一步作业。用户订货后，可以对产品的生产过程、发货日期甚至运输公司的发货状况等进行跟踪。 【引导案例】： ②预生产。从接收订单到正式开始生产之前，有一段等待零部件到货的时间，这段时间叫做预生产。戴尔会将需要等待零部件并且将订货送到消费者手中的时间及时告诉消费者。 ③配件准备。当订单转到生产部门时，所需的零部件清单也就自动产生，相关人员将零部件备齐传送到装配线上。 ④配置。组装人员将装配线上传来的零部件组装成计算机，然后进入测试过程。 ⑤测试。检测部门对组装好的计算机用特制的测试软件进行测试，通过测试的机器被送到包装间。 ⑥装箱。测试完后的计算机被放到包装箱中，同时要将鼠标、键盘、电源线、说明书及其他文档一同装入相应的卡车运送给顾客。 ⑦配送准备。一般在生产过程结束的次日完成送货准备，但大订单及需要特殊装运作业的订单可能花的时间要长些。 ⑧发运。将顾客所订货物发出，并按订单上的日期送到指定的地点。戴尔设计了几种不同的送货方式，由顾客订货时选择。一般情况下，订货将在2～5个工作日送到订单上的指定地点，即送货上门，同时提供免费安装和测试服务。 【引导案例】： 戴尔的物流服务从确认订货开始。确认订货是以收到货款为标志的，在收到用户的货款之前，物流过程并没有开始，收到货款之后需要2天时间进行生产准备、生产、测试、包装、发运准备等。 （2）戴尔公司如何实现电子商务下的物流服务 电子商务下的物流服务需要的不是普通的运输和仓储服务，它需要的是完整的物流客户服务。而物流与仓储运输存在比较大的差别，因为传统的储运服务无法全方位地为电子商务服务，所以电子商务还需要增值性的物流服务。包括以下内容： ①增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT）、物流全过程追踪等都是对电子商务销售有用的增值性服务。 ②加快反应速度的服务。快速反应已经成为物流发展的动力之一，企业可以通过两条途径使过程变快，一是提高运输基础设施和设备的效率，比如修建高速公路、铁路提速、制定新的交通管理办法、将汽车本身的行使速度提高等等；第二种办法，是优化电子商务的流通渠道，以此来养活物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。 【引导案例】： ③降低成本的服务。发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。包括：采用第三方物流；物流企业之间采取物流共同化计划；可以通过采用比较适用但投资比较少的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 ④延伸服务。即将供应链集成在一起的服务。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规范方案的制作等等。 戴尔公司给我们提供了电子商务化物流的先河，如何实现电子商务化物流服务是目前企业所面临的问题，而能否提供电子商务化物流增值服务现在已成为衡量一个企业物流是否真正具有竞争力的标准。 (资料来源:电子商务网 ) 【引导案例】： 物流客户服务 6 1. 想一想： （1）“戴尔”公司是如何满足客户的个性化服务需求的？ （2）”戴尔”公司是如何实现电子商务环境下物流服务的？ 2.本章核心概念：