移动服务满意度与忠诚度实证研究.pdfVIP

第 3 1卷 　第 2 期 科 　研 　管 　理 Vol. 31,No. 2 20 10年 　　 3 月 Science R esearch M anagem ent M arch , 　20 10 文章编号 : 1000 - 2995 (2010) 02 - 008 - 0185 移动服务满意度与忠诚度实证研究 邓朝华 ,张金隆 ,鲁耀斌 (华中科技大学管理学院 ,湖北 武汉 　430074 ) 摘要 :移动即时通讯服务的竞争越来越激烈 ,各商家都在积极降低门槛吸引用户 。用户使用后是否会对移动 服务满意并保持忠诚是服务商面临的重要问题 。实证研究了信任 、服务质量感知的价值对用户满意度的影 响以及用户满意度 、信任和转移成本对用户忠诚的影响 。通过对 54 1名移动即时通讯服务用户的进行调查获 得数据 ,进行实证分析后 ,结果显示 ,信任 、服务质量 、功能价值和情感价值对满意度有显著的影响 ,而满意 度 、信任和转移成本显著影响用户忠诚度 。 关键词 :移动服务 ;信任 ;服务质量 ;感知价值 ;转移成本 ;满意度 ;忠诚度 中图分类号 : F27　　　　　文献标识码 : A 次于短信用户 。目前使用的移动即时通讯服务 1 引言 中 ,有服务商提供的 , 如腾讯的移动 QQ、微软的 M SN 、掌中无线的 P ICA , 以及移动服务商提供的 近年来移动商务的发展非常迅速 ,各方面的 飞信 、超信 、灵信 、网信等 ,移动即时通讯服市场竞 研究也比较多 ,在用户使用方面 ,市场竞争激烈的 争非常激烈 。服务商不仅仅要吸引更多的新用 即时通讯服务得到了越来越多的关注 。作为即时 户 ,更要努力保留住已有的用户 ,使他们成为其忠 通讯服务的一种 ,移动即时通讯服务是在传统的 诚的用户 。 基于 W eb通讯系统的基础上 ,把手机短信和手机 用户使用移动服务的影响因素的研究比较 移动互联网完美的结合起来 ,使用户通过手机终 多 ,但是对于用户使用了之后是否满意 、满意度受 端也能够方便的与他人以短信 、移动互联网来进 哪些因素的影响、用户的忠诚度如何这些问题的 行即时交流 。它突破了传统 W eb 界限 ,把即时信 研究则相对较少 , 只有对这些问题进行分析和了 息转移到移动互联网上 ,使用户通过短消息或移 解 ,才能采取相应的措施 ,提高用户满意度 ,保持 动互联网 ,实现更即时的交流 。TN S Global机构 用户忠诚度 ,进一步促使移动商务市场保持 良性 对全球 8%的手机用户使用移动即时通讯的调查 健康发展 。已有的研究文献中 ,研究用户满意度 数据发现 ,手机用户平均每天使用移动即时通讯 与忠诚度的研究大都是国外学者 ,很少有人研究 进行交流的占 6 1% , 使用手机短信进行交流 占 在我国的移动商务环境中 ,用户满意度与忠诚度 55% ,使用移动电子邮件 占 12 % 。我国移动即时 的影响因素 。基于此 ,本文提出了一个用户使用 通讯服务的用户数在 2007 年底达到 2800 万 ,仅 移动即时通讯服