服务业标准体系结构图.pptVIP

标准化建设基本知识 什么叫标准化？ 为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。 标准化的基本原理 统一原理 简化原理 协调原理 最优化原理 标准化的基本特性 ①抽象性； ②技术性； ③经济性； ④连续性，亦称继承性； ⑤约束性； ⑥政策性。 标准化的作用和意义 有利于技术的传承 有利于效率的提升 有利于防止问题的再发 有利于交预训练的进行 有利于处理问题的时避免争议 有利于企业的管理和发展 左邻右舍服务标准体系共有411项，其中修订和完善了企业标准240项。 （1）环境标准 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。 谢谢大家! （5）信息标准 信息标准包括 （a）信息通用标准 （b）信息应用标准 （c）信息管理标准 信息术语与编码标准; 软件与设备标准; 存储技术与管理标准; 网络技术与信息安全. 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批准要求; 信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求 . 数据元与代码标准； 文件格式标准； 业务流程与应用标准； 信息交换标准； 数据处理标准。 （6）财务管理标准 财务管理包括但不限于： 财务决策管理，财务计划分析与控制； 成本管理； 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理； 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； 利润分配管理标准。 （7）设施、设备及用品标准 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定以下标准： 选购标准； 储运标准； 安装调试标准； 使用与维护保养标准； 停用改造与报废标准 ； 其他标准 。 （8）人力资源标准 为使所聘用的人员符合本组织提供服务的要求，服务业组织应从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定。 一般包括以下标准： 人员资质要求； 人员的聘用标准； 人员教育和培训标准； 人员工作绩效考核标准。 （9）合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，一般包括以下标准： 合同的分类与格式要求； 合同的起草; 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估; 合同签订、授权或委托的权限和程序要求; 合同实施管理要求; 合同的管理要求。 第三节 服务提供标准体系 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 三、 （1）服务规范 服务规范定义： 指服务组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。 基本要求： 功能性 安全性 时间性 舒适性 经济性 文明性 （1）服务规范 服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范： 服务组织 实施要求 服务验收 结算要求 售后服 务要求 接待受理 服务要求 服务规范 （2）服务提供规范 服务提供规范定义： 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。 提供服务的方法和手段 沟通与确认要求 流程、工作内容、操作规 范和输入、输出要求 服务提供规范可以 收集和制定的标准 （3）服务质量控制规范 服务质量控制规范定义： 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制，服务特性包括： 服务结果性 服务提供过程特性 服务业组织标准体系结构图 服务通用基础标准体系 服务提供标准体系 服务保障标准体系 GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系》 服务业组织标准体系结构关系 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础; 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; 服务提供标准体系是标准体系的核心; 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。 左邻右舍标准化体系 服务通用基础标准体系 服务保障标准体系 服务提供标准体系 85个基础标准