擎宇物业安纳溪VILLA售楼处物业服务培训.pdfVIP

擎宇物业 ? 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 时间：2013年 目 录 ? 答客问 ? 仪容仪表 ? 仪态 ? 售楼处服务流程 ? 售楼处阶段物业服务人员通用行为规范 ? 售楼处突发事件应急处理 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 答客问 答 客 问 ?回答询问： ?遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼 貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不 管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对 不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并 及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有 问必答，态度不得生硬、冷淡。 ?对于自己不清楚的问题： ?“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询” 问候.沟通 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 仪 态 仪态-手势 手势 运用的要领如下： （1）介绍、指示方向 除了口头表达外，还应配合手势的运 用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手 指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关 节为轴，指向目标。切忌用一个手指 指向目标。 （2）递物、接物 双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经 心地一扔或单手取接物件。 仪态-站姿 站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或 前后脚站立。 （2）站立时大腿不许抖动，不许双手 抱于胸前。 （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前， 左手搭在右手背上自然下随置于身前。 站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉 在胸。 （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 服务流程 安纳溪VILLA 售楼处物业服务 人员通用行为规范 行为规范-行走 序 分项 要 求 注意要点 原 因 号 挺胸，收腹，沉肩，垂肘。 走态自然大方，男 标准 表现精神，饱满， 1 身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步 不晃膀，女不扭腰， 姿态 有朝气 。不出大声，不拖腿。 两肩平齐 不可摇头晃脑或昂 2 头部 略手下颌，鼻口喉一线。 首过高，不吹口哨， 庄重谦虚 不吃食物。 不要左顾右盼或斜 视 避免碰撞他人或物 3 目光 平视前方，用余光照顾两翼和上下