导游服务质量.pptVIP

当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除10分 （1）有损害国家利益和民族尊严的言行的； （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除8分。 （1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； 　 （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除6分。 （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； （2）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 （4）讲解质量差或不讲解的； （5）私自转借导游证供他人使用的； （6）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除4分 （1）私自带人随团游览的； （2）无故不随团活动的； （3）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡； （4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。 当导游员在带团过程中出现下列行为时，将被扣除2分 （1）未按规定时间到岗的； （2）10人以上团队未打接待社社旗的； （3）未携带正规接待计划； （4）接站未出示旅行社标识的； （5）仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的。 导游人员被扣分后,还有哪些相应的处理规定？ 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地的旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游行政执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。 佛科院旅游系 （二）年审管理制 根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。 佛科院旅游系 三、旅游者监督 （一）旅游者的权利 （二）旅游投诉 思考：旅游者的监督有什么优势？ 佛科院旅游系 佛科院旅游系 第四章 导游服务质量管理 佛科院旅游系 本章内容包括 第一节 导游服务质量 第二节　导游服务质量标准（重点） 第三节 导游服务质量管理 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 导游人员不得擅自增减或取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量 旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面： 一是技术质量，二是职能质量或过程方面 在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 关键：如何理解技术质量、 职能（过程）质量 思考：能否举例说明技术质量与 职能质量的区别？ 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 P71 几个西瓜的案例 佛科院旅游系 三、如何提高导游服务质量 (一)强化服务意识(角色转换、换位思考) (二)提高导游技能（渊博的知识和导游操作技能） (三)严格按规定的程序和质量标准提供服务 相关部门加强质量监督与检查 佛科院旅游系 思考:导游员迟到怎么办？ 导游员迟到说明什么问题? 作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。