劳务派遣与客户服务2010113.pptVIP

劳务派遣行业的发展历史 行业起源于1920年代的美国，当时由一家名叫SamuelWorkman的公司创立了人力租赁的业务模式（Rentedhelp）。当时这家公司雇用一批已婚妇女，在夜间处理盘点的工作，之后又训练她们使用计算器，然后将她们租赁给企业，让企业可以应付临时或短期的人力需求；1926年法国一家业务急救（BusinessAid）公司成立，业务范围包括临时文书和电话接线生工作。 劳务派遣行业的发展历史 1946年美国邮政下属的KellyServices（凯利服务）成立，开展人力派遣业务； 1948年Manpower（万宝盛华）在美国成立，提供短工供应服务。 劳务派遣行业的发展历史 1957年瑞士Adia（阿第亚）公司成立， 1960年荷兰Randstad（任仕达）公司成立， 1964年法国Ecco（艾柯）公司成立。 1996年瑞士Adia和法国Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。 日本产业发达，1960年代经济快速增长时期出现了人力派遣，到1970年代后期随着日本产业结构调整，日本境内的人力派遣业务快速发展，同期日本开始着手派遣立法，1985年6月正式出台了《劳务派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后对此法修订了四次，逐渐开放了派遣的限制。现在日本境内著名的人力派遣机构为1981年成立的StaffService（仕达富）。  　1980年代台湾出现人力派遣服务，到1990未期，台湾产业外移导致产业结构急速调整，加上经济低迷，企业纷纷精简人员，由于人力派遣服务适应了企业短期用工行为帮企业降低用工成本，派遣行业得到了发展。台湾2001年8月发表了劳动派遣法草案，2002年9月又提出了劳动派遣法草案建议修正条文。台湾境内最著名的人才招聘服务商104人力银行也于2002年进入劳务派遣领域。  行业排名第一的阿第克（在世界500强中2008年排名261名）； 行业排名第二的万宝盛华（在世界500强中2008年排名408名）； 排名第三的为荷兰的任仕达。  第一名：中智（2008年统计数据：外派人数达到30多万名） 　　 第二名：上海外服（2008年统计数据：服务人数25万多人） 　　 第三名：北京外企（2008年统计数据：服务人数20多万人）  人才派遣亦称人才租赁，它是由派遣单位（用人单位）和被派遣单位（用工单位）签定派遣合作协议，派遣单位和派遣员工签定劳动合同、建立劳动关系，是现代人力资源管理的一种新型用人形式。 　派遣分类主要依据派遣的性质进行： 全程派遣：由派遣机构负责了员工招聘、入职手续、日常服务、离职手续的全部工作。 　　 转接派遣（转移派遣）：用派单位负责员工招聘，而派遣机构只提供办理入离职手续和日常服务。 　　 减员派遣：员工原劳动关系在用派单位，经用派单位和派遣机构协商，先将员工与用派单位的劳动关系解除，再由员工与派遣机构重新建立新劳动关系，员工依旧在用派单位工作。 　　 试用派遣：用派单位为规避劳动法有关试用期期限规定，延长观察人才的时间，从而更准确选才。 　　 项目派遣：用派单位为某一临时项目而聘请各种人才，项目完成后便解散工作人员。 客户服务 就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密，很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一个客户从进入你这个公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 失去客服的代价： 1.我们将失去这些客服创造的金钱； 2.我们将失去这些客服创造的工作岗位； 3.第三个可能出现声誉下滑； 4.最后是新业务量减少。 客户投诉产生的原因 客户本人的性格（1）属于较真和不讲道理的类型，他们认为花了一定的费用一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理，这种客户也是比较容易投诉的一种 专业程度没有达到客户的要求（1）社保专业性（2）工资专业性（3）劳动合同法的专业性（4）沟通能力（5）语言能力 客户人员的服务素质（1）服务态度（2）沟通技巧（3）责任心和主动性（4）服务技巧 客户投诉产生的原因 客户的期望没有被满足（1）价格的期望（2）人事服务质量（3）与客户本身的期望值…. 服务承诺未实现（1）合同条款未被充分执行（2）承诺未兑现（3）服务事项未能按概定的要求完成 客户的感受被忽略（1）邮件未能及时回复（2）长时间没有与客户联系（3）站在自己的立场处理问题（4）客户提出的问题不被认同 准确认识投诉 1指出公司的缺点 2使公司产品更好的改进 3提高处理投诉的能力 4使客户成为长期合作伙伴 5提供你继续为他服务的机会 树立应对投诉 1把投诉当成是学习，提高完善的难得机会 2把投诉当成的