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服务方式 （1）预防性维护方式 现阶段的服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。我公司根据本项目的实际需求，定期和用户进行联系，向用户了解系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，提供预防性的维护。 工程保养计划内容包括： ? 每一个月向120急救指挥中心进行一次调研，调研内容以预防问题发生为主； ? 每季度进行一次免费上门检修，进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告； ? 密切与产品供应商联系，把产品的更新情况向用户反映，随时做好硬件升级的准备； ? 编制客户系统维护服务方案； ? 指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护； ? 定期进行备件库存核查； ? 技术专家不定时支持，以掌握服务质量； ? 加强性的系统软件服务。 （2）热线 EMAIL方式 我公司设有专门的技术支持热线（0371并设置专门的电子邮件地址（ausuper@126.com），由工程师和技术专家直接回答120急救指挥中心提出的问题，协助解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，半小时内回复。 我公司的售后服务工程师根据实际情况填写《支持记录单》，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。 （3）现场服务方式 对于一些比较重大的，用传真和电子邮件等无法解决的问题，我公司将立即派相关领域的技术专家到现场解决，进行系统故障诊断和现场设备维修、维护工作。现场维护服务对于120急救指挥中心应急医疗指挥调度系统的正常运行是必不可少的。我公司维护维修部门将根据用户的不同问题或要求，及时安排用户支持组或责任工程师进行处理，缩短响应时间，避免延误，同时建立详尽的用户档案。 我公司还会根据用户的需求，与系统管理人员共同拟定对设备突发故障的响应措施，及时解决突发的硬件故障问题。自该项目试运行之日起，我们的项目管理信息系统中已建立了该系统的相应文档，并由系统维护维修部门的责任工程师及时更新。 我公司的技术专家赴用户现场服务将会填写《工程及客户服务报告》，记载问题的解决情况和用户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。现场服务可以根据客户实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。 （4）受理用户投诉 售后服务部门随时受理用户关于工程质量的投诉，收到投诉记录于《用户投诉处理记录》。售后服务部门根据投诉内容会同项目部 技术部研判，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由售后服务部门提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于，《用户投诉及处理记录》。 （5）服务验证 每项服务工作完成后，都要及时通报用户，并邀请用户验证结果，请用户代表在相应工作记录上签署意见。 如果在服务过程中发生或发现属公司责任的质量事故，要及时处理并立即报告公司质管部，质管部要责成其制订切实有效的纠正预防措施，防止类似问题再发生。对责任部门和责任者，要按照公司有关规定进行处罚。 7.4.4其他免费物品及备品服务 我公司保证提供项目施工期及在质保期满后5年内系项目所需工业级线材及足够系统使用的专业耗材，在售后期提供部分产品的免费备件和易消耗件。并提供软件产品终身免费升级服务，免费耗材及备品列表如下： 序号 名称 规格型号 制造商 单位 数量 单价 合计 备注 1 8P水晶头 超五类 安普 个 100 2.5 250.00 2 网线 超五类 安普 箱 1 500 500.00 3 电话线 双绞线 安普 箱 1 200 200.00 4 4P水晶头 国标 安普 个 100 1.5 150.00 5 压线钳 3用 安普 把 1 100 100.00 6 电源线 6㎡ 安普 米 100 5.0 500.00 以上均免费送以备用 7.4.5超过售后期的服务项目 保修期结束后，实行终身维修服务，对系统软硬件的运行管理以及维护进行定期的技术指导。如果120急救指挥中心的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。 我公司对超过售后服的系统硬件提供终身维修服务，不更换零配件及新件的维修服务完全免费，如若提供零配件及新件只收取成本价。 我公司提供超过售后期的整套系统收费代维服务，保证系统的正常运行，具体收费价格针对中心系统情况，与甲方协商具体代维服务价款，原则每年代维费用不高于系统造价的8%. 7.4.6针对本项目的售后服务人员 服务单位 服务区域 联系人 服务人员配备 联系方式 服务时间 备注 郑州祥和盛电子技术有限公司 河南全省 马中红 16名4006001120 7*24 7.4.7项目的其它承诺 1.我方所使用的设备或设备的任何一部分无侵犯其他单位专利权、商标权或工业