危机管理与危机处理-徐南丽教授全球资讯网.ppt

危 機 處 理 報告者︰徐南麗 博士 台北榮民總醫院護理部副主任 國防、陽明、台北醫學大學兼任教授 大 綱 一、前 言 二、危機之定義 三、危機的分類 四、危機理論架構 五、危機發展的階段 六、何謂危機管理 大 綱 七、危機處理方法 八、危機小組的功能 九、危機談判的技巧 十、實例探討 十一、結 論 ?危機管理是現代人最迫切，也是必須學習的知識，因危機發生時，若未能妥善運用黃金時期處理危機，掌握現況控制現場，進而化解危機，將可能為機構或個人帶來負面的影響。 二、危機之定義 ?國內外各專家學者有不同的看法 危：危 險 機︰機 會 ? 危機等於轉機？ 倘若危機發生時，能妥善正確的處理， 控制，危機必等於轉機。 什麼是危機？ ? 危機是一個決定性的時刻，一個轉捩點。 ? 生活中的一種挑戰。 ? 是學習及成長的機會。 ? 一種主觀的經驗。 ? 是危險也是機會 三、危機的分類 (一)個人危機 (二)機構、組織內危機 (一)個 人 危 機 1.成長上的危機： 是指成長過程中發生於一個人自身以內的 自然性改變，而導致內在的不平衡、衝突、 挑戰與矛盾等情緒困擾。 如：月經來潮、新婚、懷孕、生子 2.情境上的危機： 是指當基本需求受到剝奪、身陷過多的 刺激與抉擇中，或無法預測的重大事件 接踵而至，威脅到一個人身心及社會上 的完整性，於使用慣性的應對技巧後仍 無法化解的情況下，出現心理變化、情 緒失調、人際關係障礙及思考、組織力 減退。 3.社會危機： 是指意外性及少見性的危機，如： ? 地震、火災 ? 颱風、天災 ? 戰爭、空難、綁票或謀殺等 (二)機構、組織內危機 1.外在原因： ?消費者抗議 ?遇到空難或公司負責人遭綁架 ?醫院醫療糾紛 ?媒體不良的報導及社會輿論壓力 2.內在原因： 如涉及多種與經營環節相關的活動： ?組織內溝通不良造成各種衝突或財物結 構不良引發週轉失靈 ?組織結構的僵化 ?決策者對危機的認知能力不足 四、危機理論架構 五、危機發展的階段 (一)第一階段: 潛伏期 (二)第二階段: 爆發期 (三)第三階段: 擴散期 (四)第四階段: 解決期 ?危機管理尤其重視潛伏期的偵測和解決後的檢討反饋。 ?危機隱藏的階段,通常組織或個人會隱瞞或不知覺而忽略掉危機訊號。 危機處理著重於爆發期的 因應對策 六、何謂危機管理 ? 指組織體為降低危機情境所帶來之威脅， 必須進行長期規劃與不斷學習，反饋之 動態及調整過程。 危 機 管 理 1.事先預防準備。 2.危機大部分來自內部，所以第一步是讓 內部之運作紮實與熟練操作。 3.為什麼基層常出問題？因為基層常是新進 之生手。 4.領導階層與執行階層之間常有差距，差距 本身若沒有整合就會出問題。 5.製定操作手冊且讓員工參與製定。 6.不要用自己的想法來認定員工想法， 要好好的善用溝通。 7.危機應變計畫書不可以當機密文件收藏， 應該是第一線人員人人必知﹐時常演練的 手冊。 什麼情境下可稱為危機 ?內外環境突然發生變遷 ?該變遷已影響到組織體基本目標的達成 ?該變化會帶來風險 ?對變化產生反應處理的時間有限而緊迫 七、處理危機方法 1. 避免全員參與 2. 預防與準備 (事先掌握) 3. 保留與圍堵 4. 中和與控制 (運用80-20法則) 5. 移轉與回復正常 6. 整 合 事緩則圓不要太急 危機的善後和復原 ? 在危機告一段落後，並不表示 工作已終止。組織要從危機的斷桓殘壁中重建起來，更需為下一個危機預作準備。 危機的善後和復原 ?部門或單位要仔細檢討相關的專業知識、技能是否扭曲、不足，需要安排在職教育等。 ?優點要鼓勵，缺點要改進。 ? 身為現代護理行政人員，應視危機的發生為必然。 ? 提升危機處理能力，使單位或部門成為平安醫院、和平病房或穩定部門。 八、危機小組的功能 1.發展出一套最糟劇本。 2.針對各個可能發生的危機， 大量收 集他人的經驗。 3.透過日常的演練使危機不幸引爆時， 能鎮定如夷地應對。 危機小組的功能 4.能化解組織上下，及部門間的隔閡， 建立起共患難休戚相關的共識。 5.提煉出最佳的發言人選。 6.可對潛在危機的發動者產生恫嚇效果。 九、危機談判的技巧 ? 談判是危機情境時轉危為安的重要環節。 ? 卓越的談判可創造出雙贏的契機。 (一)談判前的準備工作 1.多方收集相關資訊，作好策略規劃。 2.選擇對自己談判效果最有利的時間 和地點。 談判前的準備工作 3.當事人及難以掌握喜怒哀樂者皆不宜