2012年1月客户服务管理试题和答案.docVIP

2012年1月高等教育自学考试客户服务管理试题 （课程代码10421） 重要提示： 1、本试卷共5页，满分100分；考试时间150分钟。 2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分．共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫 A、客户信用管理 B、客户关系管理 C、售后服务管理 D、客户投诉管理 2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为 A、标准跟进策略 B、蓝图技巧策略 C、市场调查策略 D、规范服务策略 3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为 A、服务质量 B、服务策略 C、服务承诺 D、服务流程 4、在激励理论中，期望理论的提出者是 A、马斯洛 B、赫茨伯格 C、佛鲁姆 D、亚当斯 5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为 A、质量监控 B、流程管理 C、绩效评估 D、标准化管理 6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为 A、授权 B、任务管理 C、客户经理制 D、跟踪管理 7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为 A、人员走访法 B、现场观察法 C、焦点人群法 D、实验调查法 8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。按照客户的性质所进行的分类，称为 A、横向分类 B、纵向分类 C、等级分类 D、资信分类 9、对客户进行分级管理的基础性工作是 A、 评估客户价值 B、明确客户分级目的 C、进行有针对性服务 D、重视售后服务 10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为 A、输赢策略 B、双赢策略 C、合作策略 D、联盟策略 11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要 A、尽可能的多 B、具有普遍的代表性 C、有一定的消费能力 D、是商品或服务的使用者 12、客户忠诚计划的关键是 A、建立维系客户忠诚的纽带 B、了解客户的价值 C、提高转换成本 D、建立会员制度 13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫 A、品牌关系损失成本 B、利益损失成本 C、组织调整成本 D、经济危机成本 14、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该 A、放弃该客户 B、找到交易金额减少的原因 C、向客户推荐其他产晶 D、顺其自然 15、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是 A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢 B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高 C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理 D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力 16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是 A、被动型 B、基本型 C、能动型 D、负责型 17、不需要直接与客户打交道的CRM系统是 A、协作型 B、操作型 C、分析型 D、服务型 18、 CRM实施的基本原则是 A、以客户为中心 B、要先做