销售接待流程.docVIP

销售代表操作流程 销售流程的十二大步骤 一 迎接客户 二 沙盘介绍 三 谈客资料介绍 四 带看现场 五 购买洽谈 六 暂未成交 七 填写客户资料 八 客户追踪 九 成交收定 十 签定合同 十一 按揭办理 十二 退定或退房处理 一 迎接客户 基本动作 客户进门时，每一个看见的置业顾问都主动招呼“您好”“欢迎光临”等礼貌用语，并提醒其他置业顾问注意。 台湾模式：客户一进门，有专人喊：有客到！然后全体起立，微笑示意。 帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自区域及信息途径。 目的：区分来访者是否为购房客户，而不是联系业务、找人等其他人员，避免浪费精力 同时可以简要询问客户是否第一次来还是有过预约等 交换名片，相互介绍，与客户寒暄，了解客户的个人资讯。 错误的方式——接待完客户临走才递名片 销售人员先递名片是一种基本礼貌，同时可以向对方要求交换名片，获取客户初步信息：公司职员、公司领导、职业特征等信息，拓宽与客户沟通层面 注意事项 此阶段决定了客户对项目及销售人员的第一印象，直接影响客户对该项目的购买信心和对销售人员的认可度。 客户 客户会通过售楼处环境是否宽敞大气、销售人员着装是否整齐、态度是否热情、形象气质是否专业等形成对项目的好感或者不良印象，尤其是公司现在项目大多都是一些高端项目，来访的客户大多都是一些高层次的人员，经常就会出入一些高层次的场所，因而这类客户对细节要求就比较严格一些。 置业顾问应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般只能为一人，特殊情况下也不能超过两人。 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，做简洁而热情的接待。 关系售楼处整体形象，业内口碑传播。销售人员的心态要放得平和一些，不能透露的信息委婉拒绝——目前还不太清楚、现在还不方便透露等方式。 没有客户时，应注意现场的整洁和个人仪表，随时给客户良好的印象。 良好习惯的养成 通过交谈，准确了解客户真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。 初步摸底（切记：摸底≠盘问）： 用途——办公？投资？居住？ 同行者与主要客户之间的关系？ 二 沙盘介绍 基本动作 首先必须为客户确定方位：南北东西方向、售楼处位置 分清客户主次，为主要客户重点讲解 根据项目制定的介绍说辞、介绍顺序向客户介绍整个项目的基本情况 重点介绍（就是销讲）：地理位置 周边环境 交通状况 周边配套 项目社区环境、外观设计、主要建材 对大一点的沙盘模型，最好采用教鞭或激光笔 注意事项 良好的专业形象就在此阶段形成 不管客户对周边环境是否熟悉，都应按照规范的说辞、介绍流程进行介绍，除非客户特别要求 时刻保持微笑和坚定的表情，礼仪到位，肢体语言规范 此阶段可多说少问，打消客户陌生感，避免客户产生被盘问的不良感觉和抵触情绪 摸底≠盘问 摸底的最好时机应该是在客户接受你过后 摸底的询问方式也应注意技巧，尽量采用迂回式的问题，并学会设计问题： 例： “我看你对周边环境挺熟悉的，是在这附近住（工作）还是在这已经看了很多楼盘了？” 铺垫 2选1+后续延展性 客户答： 在这附近住 是在哪个楼盘？ 哪一年购买？ 当时购买多少钱？ 多大面积？ 可以问一下吗？ 你为什么又买房子了？赞美，为投资增值铺垫 在这附近工作 从事什么职业？ 判断收入水平、职业特点 在附近看过很多楼盘 你之前还看过哪些楼盘？ 你觉得怎么样？ 了解竞争对手，有针对性的比较、重点介绍 语速不能过快，复杂或重点问题必须从眼神或语言上确定客户是否真正理解或明白 避免自我感觉良好，而客户一头雾水 若同行客户较多，应在对主要客户着重讲解的情况下尽量也多照顾其他客户，争取获得所有客户的共同好感，使所有客户在信息了解上同步 三 谈客资料介绍 基本动作 引导客户落座 站者与客户谈，客户的信息记忆、注意力、重视程度都大大折扣 按照项目统一制定的介绍顺序讲解 与客户适度交流，并不断判断客户的真实需求、购买力、个人喜好等 继续摸底： 需求面积？有无总价限制？有无价格预期？个人对户型的重点要求？如：是否必须双卫？是否不能接受北向房？客厅开间需求等 根据客户情况推荐相应户型并重点讲解 为客户初步计算房价 针对客户疑问点，逐一深入讲解 注意事项 如果有多位客户同行，安排与具有决定权的客户靠近就坐并重点讲解 将客户座位安排在视野不受干扰的区位 忌讳冲着大门和过道——干扰客户注意力，影响信息接受度 给客户推荐的单元套型最好不要超过3个 给客户推荐相应户型时，最好讲出推荐理由 推荐理由将会加深客户对该户型的接受程度，即使离开售楼处后，客户对推