00初级营销技能鉴定课件0221.ppt

2.其他分析方法 （1）类比思维方法 类比思维具有举一反三、触类旁通的作用。概括起来，类比的作用主要有三条：指引研究、经验移植、有效影响他人。类比的种类也有很多，包括因果类比、对称类比、模型类比 等多种类型。 (2)逆向思维方法 逆向思维方法就是打破常理，从反面探究解决问题的方法。 (3)发散思维方法 是观察一个事物时，通过联想与想象，将思路拓展开来，而不仅仅局限于事物本身的一种方法。 (4)侧向思维方法： 侧向思维的特点是：思路灵活多变，善于联想推导，随机应变。 （四）结束拜访 1.获取拜访结果 2.确认拜访结果 3.其他注意事项 再回顾知识点5：客户拜访中的沟通技巧 X (一)客户关系破冰 (二)倾听客户 (三)有效提问 (四)结束拜访 知识点6：拜访过程中的注意事项 Y (一)初次拜访注意事项 1.自我介绍 2.介绍流程 3.了解需求 (二)日常拜访时需注意如下三个层面的知识把握 1.卷烟零售客户特性层面 2.品牌特性层面 3.市场特征层面 （三）客户拜访痕迹化 知识点7：结束拜访后两项基本工作 X (一)客户拜访信息整理 1. 客户档案的维护 2. 拜访日志、市场分析报告的撰写 (二)反馈与沟通 1.填写客户拜访表 2.及时与专卖市管员互动 3.与品牌经理互动 4.订单员互动 5.与送货员互动 6.向市场经理上报需求预测数据,反馈异动，提出意见 7.总结指导提升客户的效果 真题回放201110 自行业推广 “135”工作法以来，某市烟草公司要求客户经理合理规划拜访路线，规定在一般情况下，大规模客户每月拜访不得低于4次，中规模客户每月拜访不得低于2次，小规模客户每月最少拜访1次,但不宜超过2次。以下为客户经理小赵制定的2011年7月第1-4周A、B、C、D、E五位客户的拜访计划表： 拜访行程表 第一周走访行程 第三周走访行程 走访顺序 客户简称 客户规模 走访顺序 客户简称 客户规模 1 A 大规模 1 A 大规模 2 B 中规模 2 B 中规模 3 C 小规模 3 C 小规模 第二周走访行程 第四周走访行程 走访顺序 客户简称 客户规模 走访顺序 客户简称 客户规模 1 D 小规模 1 A 大规模 2 B 中规模 2 E 小规模 3 C 小规模 3 C 小规模 为了更好地落实拜访计划，小赵提前打电话与A客户进行沟通，以下为电话沟通记录： 小赵：喂，是A客户吗？ A客户：是我，你是哪位？ 小赵：我是某市烟草公司客户经理小赵，下周一我能来拜访您吗？ A客户：可以啊。 小赵：你需要我到了以后做什么工作吗？ A客户：我想想啊，有消费者最近问我低焦油8毫克和5毫克在品质上有什么区别，你能给我讲讲吗？ 小赵：这个事情你问品牌经理吧，回头我给你他的电话。 A客户：好的，还有你来了后记得要告诉我7月我的协商总量是多少，另外还要告诉我几个主销品牌的供货标准是什么，还有我有几个标价签坏了，他们是甲、乙、丙…… 小赵：好了好了，到时候我把所有标价签都拿过来，你自己挑，还有什么？ A客户：算了，等你过来再说吧。 1、小赵制定的拜访行程表有哪些问题，请具体说明？（6分） 参考答案（1）A客户属于大规模客户，7月拜访次数只有3次，违反了大规模客户每月拜访不得低于4次的规定。 （2）C客户属于小规模客户，7月拜访次数4次，违反了小规模客户每月拜访不宜超过2次的规定。 评分标准：每个划线部分1分，共6分。 2、引用案例说明小赵在和A客户进行电话沟通的时候违反了电话沟通六个要求的哪几个要求，并简答拜访后二项基础工作的基本内容。（6分） 参考答案：（1）小赵说：问品牌经理。违反了为客户解决实际问题的要求。 （2）小赵说：还有什么？违反了让对方把话讲完的要求。 （3）拜访后二项基础工作包括客户拜访信息的整理，反馈与沟通。 评分标准：每个划线部分1分，共6分。 真题回放201112 某市烟草公司提出要不断提高电话订货的服务质量，订单部按要求对下属员工进行培训，请判断以下关于培训的描述是否正确（正确打“√”，错误打“×”）。 1. （ ）在与客户电话交流的过程中，吐字要清晰，主动向客户问好并询问所订卷烟及数量。 2. （ ）当客户讲话时，应该耐心倾听不打断，但可以用“我还有好多客户呢”等暗示客户结束通话。 3. （ ）电话订货员的电访通话时长有时间限制，因此，订货过程中应严格控制好通话时间。 4. （ ）在沟