零售店卖入技巧.ppt

【零售商沟通】 【零售商解析】 【零售店谈判】 沟通模型 处理异议 演练 沟通模型 处理异议 我们通常会遇到以下情况 客户总是列出理由拒绝或者压制我们 客户总会找一些推脱的借口 洽谈的时候花了很多时间，但是结果并不理想 …… 异议是什么 示例 作为销售人员，你肯定从客户口中听到过下面的语句： 最近资金比较紧张，不能进你们的货 最近我时间比较忙，回头聊 这个事情不是我负责，找我没有用 我觉得时间来不及，没有时间进你们的货 异议出现的情况 未满足客户需求 未进行恰当沟通－沟通过程凌乱 无良好的客情关系 －有合作失败的阴影 客观原因：面对的客户不是决策者KDM(主要决策者），客户当时确实有时间压力，确实没有资金 主观原因：客户自己的喜好偏见，客户当时的心情 异议意味着什么 意义是客户给出的相关信息，帮助你了解他的真正需求 异议帮助判断客户对你的建议接受的程度，从而帮助你迅速修正推销战术 异议并不是客户不接受，他仅仅意味着你还要跟客户进一步沟通 异议表示有求于你，没有异议的客户才是最最难处理的客户 异议经过处理能帮助你接近销售目标 处理异议的流程 收集异议 相关解释－用穷尽的办法把所有的异议全部提出，之后就不会提出类似问题 主要技巧－一般性引导，重复 常见错误－急于对每个问题深入确认和理解，急于解决 处理异议流程 确定异议 相关解释－如果有多个异议，请客户做出倾向性选择，向客户询问关于这个重要异议的相关信息 主要技巧－选择性问题，如：哪个问题解决好了帮助会最大，因为时间紧张，我们先从那个开始？（先后性问题） 常见错误－逐个回答客户的问题 收集、确认 区分真假异议 为什么要区分真假异议？ 怎么区分真假异议？ …… 不要猜测 要不断的询问 以正确的方式问正确的问题 理解异议 相关解释 这一步需采用各种技巧对异议进行明确，既了解异议也要知道真正原因 案例分析 这个问题我不能接受！ 您能详细谈一下原因吗？ 我们货架位置太紧，不能满足您的需求 您是根据什么来分派货架的？ 根据贡献大小来分派 您担心的是我们这样的经营方式会影响到您的利润吗？ 验证转化异议 通过验证转化为自己能处理的问题 常见问题 方法：我明白这个问题了，您是不是想说的是这么一个问题？您最关心的是这么一个问题吗？ 处理异议的基础 足够的常识 灵活的转化 处理异议的过程 处理异议的技巧 补偿法：促销品的质量一般，虽然创意和设计还可以！您果然是行家，但是这个促销品的关键点时尚，这和本款的定位完全一致。由于成本低，因此我们还可以多做一周。 补偿法：给客户一点点心理安慰 练习： 这个皮包很好看，但是皮质一般！ 促销员回答： 只要是皮的，但是皮质不重要 这个皮包的皮质不好，但是要是好的皮质价格可能高出5成以上。 对，皮质不好不过没有关系，看不出来 不会呀，这个皮质已经很好了 处理异议技巧 回力法： 您的活动很好，但是你们应该给我们支持陈列费！ 我们可以给您陈列费，但是我就没有办法将开展促销活动了，就不能带来客流创造价值了。 练习 你们投入了那名多的广告费用，为什么不那能够给我们点进货折扣呢？ 您说得很有道理，我们可以反应 适当的做点活动可以帮你实现利润 其实您的利润已经很高了 处理异议技巧 演绎 你们活动的规格太少！ 张经理，您的意思是不是向通过促销活动来提高整个店内表现呢？是不是建议我们多做几场活动呢？ 处理异议技巧 规谬法： 你们给的费用太少，所以不能给你们那么多支持 那您的意思是您是根据货架费用规定货架位置喽！ 规谬法：可以用在关键时刻，不要轻易用 处理异议技巧 转折法： 如果配合这个活动，就会面临回款压力！能不能给出特殊帐期支持呢？ 您看我们能不能改变订货周期，来拆解大订单呢？ 异议擂台赛 快乐购物超市竞品A占据了非常好的端架，你准备把这个端架争取过来，零售店的采购经理李安负责这类谈判，你准备跟他进行沟通，曲拜访之前你预计可能提出那些异议？如何处理这些异议？ 总结回顾 我们要学习什么 沟通技巧 处理异议 了解零售商 了解对手 了解自己 了解零售商-客户需求的层级关系 了解对手-采购员的个人需求 了解自己-经销商为零售商带来的利益 为什么会出现谈判 解决谈判分歧的模型 谈判需要的基本素质 零售商谈判招术及应对方法 解决谈判分歧的模型 妥协 方法定义 表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报 使用原则 妥协尽量少用或不用 尤其是在涉及公司的原则的分歧点上 对于一个小的分歧点，如果影响谈判协议的达成，可以考虑选用 折衷 方法定义 表示你与客户之间相互让步 使用原则 尽量少用或不用，尤其在一些关键的分歧点上和公司