异议处理技巧.ppt

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在推销上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，业务代表能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”即业务代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如领导劝酒时，您说不会喝，领导立刻回答说“就是因为不会喝，才要多喝多练习”。您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口。太极法最大的目的，是让业务代表能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 在乳猪料的销售中经常遇到养户反映小猪不爱吃的异议，有经验的业务代表会回答：小猪不吃料是正常的，吃才不正常，你见过生下来就能吃饭的孩子吗？对小猪而言，奶肯定比料好吃，所以要教槽，教槽的目的就是让小猪早一点认识、熟悉饲料，早一点吃料，才能提前断奶。 询问法在处理异议时扮演二个角色： （1）透过询问，把握住客户真正的异议点 业务代表在没有确认客户反对意见的重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让业务代表自困愁城。 业务代表的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼[为什么]，不要轻易地放弃了这个利器。也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，而要让客户自己说出来。 当您问“为什么”的时候，客户必须做二个反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，业务代表能听到客户真实的反对原因及明确地把握反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 （2）透过询问，直接化解客户的反对意见 有时业务代表也能透过向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销员的正面反驳。 屡次的正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，业务代表最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户的部分意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。 A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” A：“您的想法不正确，因为……” B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” 准客户：“你们公司的颗粒料猪不爱吃，不如我自己配的粉料。” 业务代表：请回答??? “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大的诚意，您强调的是“但是”后面的诉求。因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 异议处理技巧⑤“是的…如果”的说明中，我们已强调不要直接地反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自在，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如： 客户对公司的服务、诚信有所怀疑时； 客户引用的资料不正确时。 出现上面二种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您的公司的服务、诚信有所怀疑时，您拿到订单的机会几乎是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。 使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。 客户：“你们公司的饲料为什么没有别的公司黄？” 业务代表：请回答？？？ 客户：“你们公司的售后服务不够好，处理客诉姗姗来迟。” 业务代表：请回答？？？ 我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您在面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助您提升效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中发掘客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，业务代表们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都