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饭店前厅客房管理 管理系 陈艳 前 厅 篇 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 （一）构成 前厅（Front office）： 预定处（Room Reservation）; 接待处（Reception \ Check-in \ Registration） 问讯处（Information \ Inquircy） 收银处（Cashier \ Check-out） 礼宾处（Concierge \ Bell Service） 总机（Switch Board \ Operator） 商务中心（Business Center） 车队（Taxi Service） 大堂副理（Assistant Manager \ Duty Manager ） （二）前厅的概念 前厅部： 为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。 1、预定销售 客房产品具有不可储存性 预定成功取决于订房员的推销技巧 预定的方式 （一）推销客房 2、接待销售 主动推销可对客人消费产生刺激和导向作用 1、决策信息 2、住客咨询信息 （四）及时、准确的显示客房状态 1、向销售部门提供准确的客房信息，防止过度超额预定 2、向客房部及时通报预定情况，便于安排卫生计划或调整劳动组织工作 （五）建立、控制台帐 一次性结账服务 （六）提供各类前厅服务 迎宾接站服务；行李服务；问讯留言服务；分发保管客用钥匙及处理投诉服务；寄存服务；总机电话服务 （七）建立宾客档案 第二节 前厅部的组织机构 一、组织机构设置的形态 横向：分工；纵向：职权分配 二、机构设置原则 1、从饭店实际出发 2、高效精简 3、分工明确 4、便于协作 三、前厅部下属各机构主要业务内容 （见教材） （一）大型饭店组织机构图 （二）中型饭店组织机构图 （三）小型饭店组织机构图 第三节 前厅部与其他部门的关系 一、前厅部际的沟通 （一）前厅部内部沟通 1、接待处与预定处的沟通 （1）接待处呈报：每天实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数、预定未抵店用房数、 临时取消客房数、换房通知书 （2）预定处呈报：延期抵店、实际取消预定及反映次日抵店宾客用房通知单 2、接待处与收银处的沟通协调 （1）接待处呈报：Check-in账单、住店期间客房及房价的变化情况 （2）收银处呈报：宾客Check-out信息、定金问题的沟通 （二）前厅部与其他部门的沟通协调 1、与营销部的沟通 （1）营销部将已获准的预定合同副本交预定处 （2）营销部将团队变更信息交预定处 （3）前厅部以书面形式通报客情信息 2、与客房部的沟通 （1）递交“一周客情预报表”、“贵宾接待通知单”、“在店贵宾、团队表”、“翌日抵店宾客名单”、“预期离店宾客名单” （2）通报宾客入住和退房情况 （3）递交“特殊要求通知单” （4）递交“客房房价变更通知单” （5）客房部递交遗留物品通知 （6）处理叫早服务失败事件 （7）交叉服务培训 3、与餐饮部的沟通 （1）用餐特殊服务及房内布置要求 （2）掌握餐饮部各营业点的服务内容、时间及收费标准 （3）协助收发餐饮推销宣传资料 4、与财务部的沟通 （1）递交已抵店散客的账单、登记表以及压印好的信用卡签购单 （2）递交“客房房租变更通知单”、“长途电话收费单”、“预期离店宾客名单”等客情信息资料 （3）每日就营业情况的夜审进行细致核对 （4）就信用限额、预付款、超时房费收取等问题的协调 5、与其他部门的沟通 （1）递送“维修通知单” （2）了解各部门经理的值班安排及去向 （3）前厅部新员工的上岗培训 三、沟通协调的方法 1、报表、报告和备忘录 （1）报表：营业统计报表、营业情况分析、管理报告 （2）报告：逐级向上呈报的月度工作报告 （3）备忘录：工作指示、请示、汇报、建议和要求 2、日志、特别记事簿 3、会议 4、IMS系统 预定系统、客房管理系统、财务系统、综合管理系统 谢谢观看 * * 一、前厅部含义 二、前厅部的任务 （一）推销客房 3、合理排房和价格控制 目的：获得最大营业收入 销售客房的四个程序: 接受预定→接待销售 → 办理入住手续 →分配客房，确定价格 (二)提供信息 1、向相关部门传递需求信息 2、将客人的投诉及处理意见及时反馈给有关部门 （三）协调对客服务 OC住客房；CO走客房；VD空脏房；VC空净房 OK待售房；DND请勿打扰房；Stay-over续住房； Due-out即将离店房；Sle