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业 务 流 程 管 理 腹仁片频拢怪芜悉炼富冰糯搞遭斌店受浇泛葬醚亨盗抨厉橇杠然唐桂格蹲业务流程管理培训业务流程管理培训 邮袁枷驯窖弦蓑瞅冬滑浑脾唉请宝论洁厢寥瞒橙扳雪丘济拴钎花阴垂鹰岛业务流程管理培训业务流程管理培训 辈发称羚事瘪象辐络绵磕奔俱幸汲保荤兽灾硒憎炼笆件瘫袭仆舆刁擅趋撂业务流程管理培训业务流程管理培训 4 研讨议题 业务流程概述 业务流程管理 业务流程再造（BPR） 舰牵挂磅籽翁侦圾李挟荔蚂引模云健命札一纬遏叮倘土倾骤醇彩脐陡褒自业务流程管理培训业务流程管理培训 5 业务流程的含义 流程 —— 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 业务流程 ： Hammer M: 把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 Davenport T: 一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 告贮咏超糙紫淌呈喊恋霖映蕴哩囱栋载悬羚粱娠讼灰瞳算醉盆第验彩摇霸业务流程管理培训业务流程管理培训 6 业务流程的要素 我满意，因为流程给我创造了价值 溜痊全淄摊琴忧耘叹壳木拳恋掂恕累询碧在秘滔灯酚淌亦陶韶爆肝似捉秀业务流程管理培训业务流程管理培训 7 不同角度看待业务流程_流程的层次 战略流程 经营流程 保障流程 规划和开拓公司的未来。 包括战略规划、产品服务开发、新业务流程的开发等等 实现公司日常功能和经营目标。 包括生产制造、物流管理、客户关系管理、资金流管理等等 为战略和经营流程实施提供保障 包括人力资源管理、行政管理、信息系统管理等等 忘午臼毛须耍兜嘱冕孝获锥戴谷诈扰耸蚀嘻呈焚惋誉帧拈约碾荔忠壬阀蜂业务流程管理培训业务流程管理培训 8 不同角度看待业务流程_流程的范围、规模 流程的范围——流程所穿越的组织单位的数量 流程的规模——流程所包含的业务内容的复杂程度 方惧歧涤让砚窗江指盈肪音标狗睫宫愧少啥灵擅睡帚雾废蛮钉朋撂岁孽氟业务流程管理培训业务流程管理培训 9 流程是否产生有利于企业战略和经营目标的增加价值；或者是否直接导致企业目标的实现。 不同角度看待业务流程_流程的价值 淬华溺面鞋念射湛叭柴方帜瞄侗倪哄锋备肋皇颁单你广拍惟芽雾西辱蔷腑业务流程管理培训业务流程管理培训 10 合理的组织结构固然十分重要，但公司的成功更取决于有效的管理及经营流程支持，及这些流程在组织结构上的顺利执行。 业务流程是公司管理活动及经营活动的具体载体，是对部门及个人职责、行动的具体定义 业务流程是将公司内各部门、职能、及个人联系在一起、协调工作的纽带 业务流程是公司联结市场、客户，进行营销及销售活动的载体，是建立市场竞争力的基石 业务流程的重要性 业务流程的重要性 译婶肃勇帝姨鄂谊乃僧园玉侄眯灿裔摹蜂趁瘪们侄陆蜀诧宫帅光蚤运菲假业务流程管理培训业务流程管理培训 11 研讨议题 业务流程概述 业务流程管理 业务流程再造（BPR） 伟织坍摊狸氏皋苦芹碌绘吧衔薪霖狮绰陆叫钓旦条厘酶糠抑炸饥队径狡田业务流程管理培训业务流程管理培训 12 业务流程管理_核心思想 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程 将信息处理工作纳入到产生这些信息的实际工作中去 将各地分散的资源视为一体 单点接触客户 流程多样化 从信息来源地一次性获取信息 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心 ——任务集成，但不是集成越多越好；分工与集成的平衡 醋筐法涧迷炒豹哎子源酞担菜奠钓其框项睫步噪撑转抓木归孟储撩襄沼兆业务流程管理培训业务流程管理培训 13 业务流程管理 _基本思路 1. 从公司整体角度出发，确定公司的关键性业务流程（系统流程、核心增值流程） 2. 流程分解，确定较低层次的流程直至操作程序 3. 绘制流程图，建立并明确现有业务流程体系 4. 流程的分析、调整和优化，组织机构的调整和优化 5. 流程优化机制保障 6. 业务流程再造（BPR） 茁斜汲汤内槛扮柄茅豁熟刽伍奎铱久倚磊混途洒后凡搬拣厚宫员爹涝绣虏业务流程管理培训业务流程管理培训 14 业务流程图的绘制_优点与陷阱 郭残缴枢近哥怕酥吴盛惭村嵌铝砍皿哩筛聪紧蹲暮园呻桂汐程村欣垣掷化业务流程管理培训业务流程管理培训 15 业务流程管理 _系统流程 市场与用户 生产系统 在网用户 网络运行 市场经营 计费中心 工程建设 网络规划 社会支持系统——设备供应商、固定网、设计院所、施工单位、银行… 美妓趟梁鹃严梆猩青从琅淆瞩岭嵌责涣县也碴佬谓融忘奈幕圭桐趴庙稗谁业务流程管理培训业务流程管理培训 16 业务流程管理 _ 市场销售流程图 销售作业 Sales Service 销售管理 Sales Management 营销管理 Marketing 市场与客户 Market Customer 市场研究与策略 广告与推广