《如何做一名优秀的店长》课件.doc

《如何做一名优秀的店长》培训课件 一、培训目的： 1．明确店长的角色及工作职责； 2．了解营业厅日常运营管理流程与标准； 3．掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工的技巧，提升店长管理技能及营业厅的销售业绩； 4．了解应急事件的处理流程，掌握有效处理投诉的技巧。 二、课程大纲： 1．店长的角色认知： （1）店长的定义 （2）店长的角色定位：管理者、培训师、信息传递者、服务者、家长 （3）店长的工作任务和使命： （4）失败店长与成功店长的模型：失败模型(焦头烂额型、传达命令型、业务骨干型、放任自由型、劳动模范型)，成功模型（设定目标、经营事业、权衡权益、专业指导、宽容大量、辅助上级） 2．营业厅管理的认知：小组讨论，营业厅管理中最大的困惑是什么？时间，3分钟。每一组派一名代表发言。学员发言，讲师综合点评。 （1）营业厅管理，管什么？：管人、管事、管物 （2）营业厅管理者必备的7T：（Team团队 Task任务 Tools工具 Tactics战术 Talking交流 Transfer分解 Tolerance宽容） （3）营业厅管理的三个基本流程：营业前、营业中、营业后 3．营业厅员工的绩效管理与激励： （1）绩效目标制定的SMART法则:S（Specific）——明确性、M（Measurable）——衡量性、 A（Achievable）——可实现性、 R（Relevant）——实际性、T（Time-based）——时限性 （2）判定下属工作表现的方式：工作能力=W工作意愿*A工作能力 因材施教的领导: （3）人际风格测试，你是属于哪种人际风格（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型） A行为果断力指标： 1．与别人谈话时 ①□很少用目光注视别人 ②□稍有注视别人，目光和缓 ③□比较喜欢注视别人 ④□时时注视别人，目光敏锐 2．平时行动 ①□动作慢且谨慎仔细 ②□动作稍慢 ③□动作迅速 ④□动作非常迅速，作风明快 3．在提出要求或表示意见时 ①□绝少要求别人，不好意思表示意见 ②□偶有要求或示意，然而态度相当和缓 ③□会正襟危坐些，一派正经的样子 ④□习惯正襟危坐身体向前倾 4．与人交往 ①□皆由别人采取主动 ②□较不主动，偶有主动的行为 ③□比较主动，常有主动的行为 ④□喜欢采取主动 5．讨论问题时 ①□习惯于请教别人 ②□倾向于向别人请教 ③□会主动告诉别人一些有关事情 ④□喜欢告诉别人事情 6．决定事情时： ①□相当优柔寡断，常有难以决定的现象 ②□稍有优柔寡断的情形 ③□虽然偶有犹豫的情形，而多数时候作风明快 ④□当机立断，不喜欢拖延 7．处理较重要的决定时： ①□小心翼翼，很不喜欢冒风险抵押 ②□仅管拥有明快的决定，仍然不太喜欢冒风险 ③□比较愿意冒险 ④□积极进取，甘冒风险 8．要别人作决定时： ①□不会催促别人 ②□不太会催促别人 ③□会催促别人 ④□频频催促且施加压力 9．在开会时： ①□经常只列席别人发言，除非被指名否则不发言 ②□不太发表意见，说话速度慢，语气平和 ③□适时发表意见 ④□常发表意见、说话快、嗓门大 10．在发表意见，提出要求和下命令时： ①□多为试探语气，气势弱 ②□倾向于请求别人配合帮忙 ③□比较喜欢用强调语气 ④□气势强，一副理直气壮的架势 B．行为反应力指标 1．平时与人谈话： ①□很少用手势 ②□偶尔用手势 ③□常用手势 ④□经常用手势，而且动作大 2．平常举止行为： ①□相当拘谨 ②□稍稍拘谨 ③□较为自然 ④□非常洒脱自然 3．平时生活态度： ①□严谨自律 ②□稍偏严谨 ③□较轻松闲逸 ④□玩乐活动不少 4．平时言谈： ①□很保守，脸上表情很少 ②□稍稍保守，脸上表情不多 ③□较为随和，脸上表情自然 ④□很亲切，脸上表情很丰富 5．情感的表达方面 ①□严格地控制自己的情绪与感情流露 ②□稍微控制感情的流露 ③□能适度自在地表达感情 ④□情感表达率真生动 6．处理事务时： ①□只重任务的达成不讲人情 ②□比较重视任务的达成，不太注重人情 ③□重视人情世故及和谐关系 ④□非常注重人情世故的考量 7．对闲聊、开玩笑、轶闻趣事 ①□一点儿也不感兴起 ②□不太感兴趣 ③□稍感兴趣 ④□很感兴趣 8．决定事情时： ①□完成根据事实，不受感情左右 ②□较能根据事实，偶尔也受感情影响 ③□会受感情影响 ④□很容易受感情左右 9．对时间的运用： ①□非常重视，很有效率 ②□还算重视 ③□并不太注意，工作能完成即可 ④□不曾想过这个问题，觉得没必要生活太紧张 10．交朋友方式： ①□相当有选择性的交往 ②□有部分选择性的交往 ③□大部分都不排斥，可以交往 ④□喜欢交各式各样朋友 人际类型分析： （4）四种人际风格的特点与应对方法：（无尾熊型、孔雀型、老虎型、猫头鹰型） 有效培养