2014年联通公司政风行风工作总结.docxVIP

2014年联通公司政风行风工作总结2014年漳州南靖联通行风建设工作按照县纠风办和省市联通的部署，以“贴心、规范、安全”为主题，紧紧围绕客户感知，为民办实事， 坚定不移地以“客户服务质量的持续改进”为目标，进一步提升窗口服务能力，完善服务管理体系，推动服务工作实现新的突破，以更加规范、便捷和优质的服务，打造用户信赖的服务品牌。加强日常对基层行风工作的督导、检查，认真开展自查自纠工作，建立了行风评议考核制度，以五项创优服务活动为抓手，不断提高客户满意度。现将主要工作汇报如下：一、领导重视、机构健全南靖分公司领导非常重视2014年民主评议行风工作，成立了由公司总经理洪见红任组长，各部门主任为成员的行风评议工作领导小组。在年初的公司年度工作会上，洪见红总经理要求全体干部员工要统一思想认识，要充分认识到行风评议既是中央企业服务社会、服务民生的社会责任、也是通信企业提高用户满意度、维系用户、科学发展的自身要求，并要求各部门要坚持“谁主管谁负责”的原则，精心组织、真抓实干，全力以赴完成2014年的行风评议工作。二、围绕“贴心、规范、安全”主题，扎实做好选题评议工作（一）着力开展实名登记工作，自 2013 年 9 月 1 日实名制全面实施以来，按工信部及总部的要求，积极推进实名登记各项工作，切实做好实名登记工作，进一步明确社会渠道及业务管理要求，从讲政治和落实党的群众路线教育实践活动的高度出发，充分认识电话用户实名登记和用户个人信息保护的重要性、紧迫性、严肃性，严格按照工信部及公司相关规定，落实好实名登记与信息保护各项工作。并将实名制登记与考核问责规定进一步细化到网格，形成层层有落实、层层有责任的梯级化管理模式。销售号卡时，必须要求用户现场出示本人有效身份证件原件，查验人证一致并如实登记身份信息；如为代办的，应同时查验代办人及委托人的有效证件并如实登记。（二）开展为客户提供更多渠道、更便捷的流量查询、提醒、辅导和宣传服务1、实施全业务消费提醒服务。为方便用户及时了解自身通信消费状况，切实保障用户消费知情权，我司全面落实全业务消费提醒服务工作。提醒内容包括新入网提醒、业务办理提醒、账户信息提醒、实时消费提醒、停机提醒、服务信息提醒、国际漫游提醒等七大类。通过短信、语音、页面窗口等方式，免费向联通客户提供消费提醒服务，提醒对象包括移动网客户、固网客户、宽带客户。推出3g流量12项短信提醒服务。2、加强售前、售后使用辅导。通过加强宣传推广，使客户了解智能终端的使用操作和手机异常流量产生的原因。同时，要求售前端加大对用户流量计费的宣传，在智能终端的使用上提供辅导。在用户入网时告知用户套餐能够享受的手机上网流量情况，为用户提供参考数据，明确告知用户如何查询流量和费用以及设置流量提醒短信等，辅导用户设置软件手动升级。3、以“新消法、新权益、新责任，漳州联通在行动”为主题。深入开展新消法宣传教育，全面规范服务，落实依法经营，努力营造健康和谐的经营氛围，实现对通信消费者合法权益的保障。借助 3.15 消费者权益日,积极参与到 “新消法、新权益、新责任”的现场宣传活动。同时利用日常促销深入到人口密集的黄井开发区、一中学校、及各个乡镇进行宣传。通过悬挂标语，发放宣传单页、政策咨询等方式举办宣传日活动，促进《新消法》宣传社会化、群众化。（三）加强日常对基层行风工作的督导、检查，认真开展自查自纠工作。坚持纠、评、建与日常工作紧密结合的原则，加强对基层行风工作的督导、检查、整改和考核。针对宣传告知客户投诉率高等问题，组织人员不定期开展“两检查”（明查暗访），即对宣传单页上柜情况进行检查，检查内容包括产品封套、传单、海报上的产品元素是否合规；以倾听、提问等方式对首销产品套餐信息、停机规则、缴费方式介绍进行现场检查，并对3g新入网用户进行宣传告知情况进行回访，检查受理人员在为用户办理入网业务时，是否告知套餐的具体资费加强后台稽核，并进行通报、考核、扣罚。三、围绕“民生为重、服务为先”，以“创优服务”为活动载体，全面开展行风评议工作根据省公司“4g扬帆、服务领航”工作部署，结合行风、纠风评议工作需要，开展漳州联通优质服务年活动， 2014 年 3 月 13 日，正式开启服务年活动序幕。用户通过网上营业厅手机营业厅客户端，及各大网络平台（微信/微博/论坛）等参与服务测评与意见收集。主要服务测评项目有：联通总体印象、3g 上网速度、宽带上网速度、宽度安装速度、收费准确度、客服人员服务态度、客服响应速度、网上营业厅/手机营业厅便捷程度等 8 项内容。借势 2014 年优质服务年活动——“您说好，才算好”主题的服务大测评和意见大征集活动，在公司全渠道开展“wo 服务您来评”活动。旨在聚焦客户体验，开门做服务，用客户感知驱动公司内部服务提升，对营业厅、经销商、客户经理等全渠道服务短