顾客接待阶段常见障碍破解.ppt

学习型销售 好好学习 * * 天天向上 销售情景1 导购热情接待来店顾客， 可顾客冷冷地说：我随便看看 错 误 应 对 1，那好，您先随便看看，有需要再叫我，（然后对顾客不理不彩） 2，哦，好的，那您随便看吧。 3，那好，您先看吧，喜欢可以试试。 问题诊断 1、2句都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。3句话就相当于没说了。 导购策略 顾客入店时通常都有戒备心理，表现为不多说话，他们担心自已说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身，可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理，他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼，对顾客采取喋喋不休地语言骚扰，边步步紧逼的贴身，这样过分热情地接待顾客，会让顾客无所适从并感到无形的压力，甚至有因此面对导购产生厌烦感。 就本案而言，当顾客说‘‘随便看看’’的时候，导购可设法减轻顾客和心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。当然，如果顾客确实需要一个空间自由选购，导购应该尊重顾客意愿，让顾客在自由自在的氛围下挑选，导购则可回到正常岗位，留意顾客行为，观察顾客购买兴趣，并在适当时为顾客提供帮助。 导购策略 语言模板 导购：小姐，你说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？（假如顾客真的不想被打犹）接着说这样，小姐，你先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，我叫小明，不管您今天买不买，我们的服务都是一样甘好啊！（给顾客适当间并关注其动向） ：（一旦接近时机出现立即过去）小姐，您看的这款衣服是我们刚到的必威体育精装版款，卖得非常好。对了顺便问一下，小姐，请问您平时。。。。呢？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。这样等那天想买的时候也想得起我们呀！你说是不是？小姐我们的品牌。。。（介绍完品牌后立即提问）请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 语言模板 导购：是的，小姐，现在买衣服是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，你说是吧！不过、小姐我一定要向你介绍这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合你， 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由 . 销售情景2 顾客很喜欢，可陪伴者说： 我觉得一般，再到另的地方转转 错 误 应 对 1，不会呀，我觉得挺好的。 2，这是我们这季的重点搭配。 3，这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4，甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 1、‘‘不会呀’’我觉得挺好的‘‘和’’这个很有特色，怎么会不好看呢’’纯属导购自己‘‘找打’’的错误应对。这现种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围 “这是我们这季的重点搭配”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。  语言模板 导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 语言模板 导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。 销售情景1 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 错 误 应 对 1.如果您这样说，我就没办法了。 2.算了吧，反正我说了您又不信。 3.……（沉默不语，继续做自己的事情） 问题诊断 “如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。 导购策略 现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我