省课改教材《服务礼仪学习指导与训练》-宁波东钱湖旅游学校.docVIP

5.省课改教材《服务礼仪学习指导与训练》 前 言 本书是中等职业教育旅游服务与管理专业和饭店服务与管理专业浙江省课程改革教材《服务礼仪》的配套学生练习册。 《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业、饭店服务与管理专业的核心课程之一，也是浙江省“单考单招”三门专业课程之一，对旅游类学生提高服务意识、训练服务技能、规范职业礼仪等起到重要作用。为了提高学生学习的兴趣、掌握并运用相关礼仪知识，方便教师教学，我们编写了与浙江省课程改革教材《服务礼仪》相配套的《服务礼仪学习手册》。 《服务礼仪学习手册》以突出实践性和应用性为宗旨，与《服务礼仪》教材在体系、结构上保持一致，每个项目包括【学习目标定位】、【学习思维导图】、【学习操练平台】、【学习拓展提升】四大环节，【学习操练平台】分任务进行，每个任务设计“实操演练”、“习题答练”二块内容。“实操演练”包括“礼仪扫雷” 、“礼仪演练”、“礼仪评估”三部分内容，“习题答练”题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、案例分析题等。每个项目均设计了专项提升模拟卷，可满足不同学生对教学内容进行多角度、多形式练习的需要。同时，还编写了三套服务礼仪综合模拟卷并提供答案，便于学生自测和教学参考。本书注重指导书的衔接性和用性，是旅游专业师生必备的学习指导书。 编者 2012年1月 目 录 项目一 走进“礼”堂——话说服务礼仪 任务一 源远流长·服务礼仪溯源┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈3 任务二 彬彬有礼·服务礼仪作用┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈8 任务三 内外兼修·服务礼仪原则┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈12 任务四 知书达礼·服务礼仪培养┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈15 项目一 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈18 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈27 任务二 服务核心·细节决定成败┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33 任务三 终极目标·超越顾客期望┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈37 项目二 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈41 项目三 实现双赢——培养社交能力 任务一 左右逢源·服务中人际交往能力的重要性┈┈┈┈┈┈┈┈┈51 任务二 亲密接触·人际交往四要素┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈56 任务三 游刃有余·人际交往的艺术┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66 项目三 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈71 项目四 优雅端庄——塑造职业形象 任务一 形象是金·职业形象塑造的重要性┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈80 任务二 耳目一新·服务仪容的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈84 任务三 仪表堂堂·服务仪表的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈89 任务四 得体雅致·服务仪态的规范┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈94 项目四 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈102 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务一 尊他自谦·恰当言谈礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈110 任务二 灵活得体·服务言谈的技巧┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈115 任务三 谨慎规避·服务言谈的禁忌┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈120 任务四 无声胜有声·身体语言的识别┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈125 项目五 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈131 项目六 芝兰之室——饭店服务礼仪 任务一 文雅大方·前厅服务礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈140 任务二 细致耐心·客房服务礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈146 任务三 主动热情·餐饮服务礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈154 任务四 亲切周到·其他部门礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈161 项目六 专项提升模拟卷┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈166 项目七 行游天下——导游接待礼仪 任务一 迎来送往·导游迎送礼仪┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈175 任务二