香港与内地旅游者权益保护之比较.docxVIP

香港与内地旅游者权益保护之比较——赴香港旅游业议会交流思考之二????旅游者的满意程度是衡量旅游服务质量的重要指标，旅游者对于旅游纠纷解决结果的期待又是影响其满意度的重要因素，因而，旅游者权益的保护问题愈来愈被各个国家和地区所重视。????旅游者作为特殊的消费者，其权益包含知情权、自主选择权、公平交易权等，这里仅围绕“权利救济”对香港与内地旅游者权益保护机制进行简要对比。????□刘艳辉????一、保障方式????香港和内地就严重影响旅游者权益的问题均进行了相应的制度设计，两地采用的保障方式如下：????（一）香港????1.旅游业赔偿基金????（1）历史沿革。香港旅游业赔偿基金的设立宗旨是为了保障外游旅客的利益，其发展为一项法定基金，是不断调整的结果。根据其名称的变化，大体可分为三个阶段：一是旅行代理商储备基金时期。1985年香港颁布的《旅行代理商条例》规定，每家旅行社必须向依法成立的“旅行代理商储备基金”缴付一次性征费，金额为港币2500元。二是旅游业议会储备基金时期。1986年至1987年，因外游旅行社携款潜逃，致使旅行代理商储备基金耗尽，香港旅游业议会随后建议成立另一基金，得到了业者的支持。1988年，《旅行代理商条例》修订，正式设立“旅游业议会储备基金”，规定外游旅行社必须把团费的1%存入基金作为印花费（印花征费由两部分组成，一部分是旅游业赔偿基金征费，一部分是议会征费。1988年议会营运开支采取实报实销方式，从印花征费中支付；1993年之后，改为拨付一定比例的印花征费作为议会营运开支。1988年印花征费缴纳比例为团费的1%，1992年降至0.5%，1997年降至0.3%，2009年降至0.15%，1993年后，团费的0.15%作为议会征费。旅游业赔偿基金累计超过5亿元时，印花征费中旅游业赔偿基金征费部分暂停；累计数额少于4亿元时，恢复征收）。三是旅游业赔偿基金时期。1993年《旅行代理商条例》再次修订，据此成立了“旅游业赔偿基金”，取代“旅游业议会储备基金”。其范围除赔偿基金征费外，还包括旅游业议会缴付的款项、委员会借入的款项、委员会投资项目收入等。????（2）管理机构。独立于议会的旅游业赔偿基金管理委员会，由1名主席和9名委员组成。除旅行代理商注册主任外，委员皆为非官方身份，来自于银行业、旅游业、法律界、会计界等行业。旅游业赔偿基金管理委员会可以授权香港旅游业议会或任何其他人士收取赔偿基金征费。????（3）赔偿范围：a.旅行代理商特惠赔偿。如光顾的持牌旅行代理商倒闭，外游旅客可申请最高相当于外游团费90%的赔偿。b.旅行团意外紧急援助计划。参加持牌旅行代理商提供的包办式旅行团外游时，于旅行代理商安排的活动中发生意外，导致死亡或身体受伤，每位旅客可申请总数高达30万元的紧急援助（在发生意外地方（香港以外）支付的医疗开支最高10万元港币；在发生意外地方（香港以外）的殓葬事宜或运送遗体/骨灰返回香港的开支最高10万元港币；亲属前往意外当地探视死伤者的开支最高10万元港币，且每名亲属最高2.5万元港币。）????2.旅游业议会品质保障基金议会品质保障基金用以补偿旅客因旅行代理商故意不履行所允诺的服务水平而导致的金钱损失。普通会员和基本会员加入议会后，需向议会缴付港币2000元或议会理事会决定的其他款额，作为品质保障基金，由香港旅游业议会品质保障基金有限公司营运。会员无论以何原因退出议会，该款项需立即退还，但不支付利息。????3.入境旅行团（登记店铺）购物退款保障计划????因香港入境旅客在购物方面的问题较为突出，因而香港旅游业议会实施了购物退款保障计划。凡经由会员旅行社安排、前往登记店铺购物的团体旅客，都可享有百分百退款保障。旅客购物后如有不满，只要于6个月(内地旅客)或14天(海外旅客)内提出退款要求，均可获全数退款。旅客需凭单据正本办理退款，而有关货品必须是没有损坏、也没有因使用造成损耗。对于登记店铺，议会采用记分制进行管理，达到30分或超过的就有可能被暂时撤销或撤销登记。????（二）内地????1.旅行社质量保证金????经国务院批准，国家旅游局于1995年1月1日开始征收“旅行社质量保证金”，国务院1996颁布的《旅行社管理条例》予以确认并做出明确规定，质保金用于赔偿旅游者的经济损失。2009年《旅行社条例》颁布后，旅行社质量保证金的交存数额、方式、赔偿范围以及使用方式均有所变化。现依据《旅行社条例》及相关规章、规范做简要介绍。????（1）交存数额。《旅行社条例》规定，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元；旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应增存30