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释放压力 压力缓解的方法和技巧 看一下绿色，做一下深呼吸，喝几口水特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，因地制宜的活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。 不要和你的邻座诉苦，要说可以找主管或经理，这样会使你更正面地作一个回顾。 最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。 闲时减压方法 下班回家后，可以做些什么来减压？ 1. 读一本好书 2. 注意饮食 3. 经常健身 4. 自我思辩与肯定 5. 保证睡眠 This end, Thank you! 湖南金证投资顾问研究总部 * 湖南金证顾问 处理拒绝的小技巧 化反对问题为卖点 A、客户：“我跟很多机构合作过，不想再跟你们合作了” B、技巧：“我了解您的意思，就是因为您曾经跟多家机构合作过，所以我才要特别为您介绍我们公司与其它机构不同的优势……“ A、客户：“我老公不喜欢我炒股。” B、技巧：“不喜欢您炒股是有道理的，您有没有想过您爱人不喜欢你炒股的原因在哪里？因为他认为你炒股不专业，不能承受股市带来的风险，那么，我们的软件刚好解决您和您爱人的顾虑，我们的指标是通过系统专业的分析给出的，您不需要懂股票，更不需要深入研究股票，因为这些我们的老师都已经做好了，您只需要加入老师的团队? 处理拒绝的小技巧 以退为进（1） A、客户：“谢谢你，我已经跟其它机构合作了。” B、技巧：“是的，既然您对我和我的公司没有兴趣，我也不能勉强您，只是我要说明的是，我们公司是全国第一批、湖南省第一家具有证券投资咨询执业资格的专业顾问机构，资格证号ZX0045，我们公司在红周刊的荐股连续两年排名第一，您现在合作的机构能够达到这样的实力吗？ ” 处理拒绝的小技巧 以退为进（2） A、客户：“不过，我对股票没什么兴趣。” B、技巧：“您对股票没有兴趣不要紧，只要您对钱有兴趣。我要说明的是，湖南金证投资咨询顾问有限公司是全国第一批、湖南省第一家具有证券投资咨询执业资格的专业顾问机构，是红周刊连续两年的荐股冠军，所有这些证明的就是一点，我们公司有实力在股市中赚钱。” 如何显示自己的专业技能 1、尽量少用专业术语 2、使用正面回答，避免使用负面回答 A、“如果这套书你收到后，超过三十天您就不能退货。” B、“我们公司保证这套书的品质，并且提供三十天内不满意退书，全额退款的品质保证。” A、“我试试看” B、“我会想办法尽快为您解决这个问题” A、“我老实告诉你/老实说……” B、“真实的状况是……” 如何显示自己的专业技能 3、不要用会引用负面回答的问句 例：“王先生，我看你目前似乎不需要这项产品，对吗？” “对，我不需要” 例：“王先生，我认为现在是您正需要这项产品的时候，对吗？” “对，确实！” 如何显示自己的专业技能 4、改掉口头禅 你知道吗？ 哇噻 哦、嗯、啊、 真的吗？ 是吗？ 就是说…… 如何显示自己的专业技能 5、不要使用让客户头脑产生负面想法的字眼 例：“你听得懂我所说的吗？”（轻视客户智商的意味） “你了解我所说的吗？” “你到底明不明白啊” 如何显示自己的专业技能 6、不要把自己的商品说得太完美 7、不要在电话中告诉客户有关自己公司的负面资讯或其他部门动作不良的资讯。 倾听篇 两支耳朵一张嘴 倾听的五个理由 协助我们收集相关资讯； 可以让我们有时间整理思绪； 可以让我们和准客户建立良好的互动关系； 可以协助我们销售客户有兴趣的观念及利益点； 可以协助我们找出回答反对问题的线索； 倾听者的比较：好的倾听者 一个好的倾听者应该 没有中途打断我的说话，让我有充分的时间表达 听懂我说的话，有适当的回应，如果没有听懂能够适时的提出问题来进行确认； 让我在谈话的过程中感觉轻松、自在 谈论我感兴趣的话题； 全神贯注的听我说话，没有被其它事干扰 心胸开放，不主观 倾听者的比较：差的倾听者 一个差劲的倾听者会 随意打断我的话，让我无法充分表达； 一直无法弄懂我的意思，总是重复同样的问题； 让我在谈话中感到紧张，拘束和不自在； 会谈及一些令我感到窘迫或比较敏感的话题； 谈话时心不在焉或被周围的人或事打扰； 自以为是，非常主观 如何加强有效的倾听能力 降低不必要的干扰； 集中注意力 控制自己说话的时间 不要过早下结论 不要插嘴 重点记笔记 如何加强有效的倾听能力 倾听客户话语背后的真正含义 复述客户说过的话 表现出热情 避免主观判断 保持活力 对客户有兴趣的部分，作出关切的回应； 时机把握法的十大技巧要求 无论哪种自我介绍，在你做电话业务的时候，都要尽量表现